Gentilezza e disponibilità del personale, informazioni precise, tempi di attesa brevi e prenotazioni rapide: ecco cosa si aspettano i pazienti che si rivolgono alle strutture sanitarie. Se non sono soddisfatti del servizio, sempre più spesso si “lamentano” sul web con recensioni negative. C’è, tuttavia, l’opportunità di prevenire le critiche e dotarsi di uno strumento che diventi nostro alleato: un software per la gestione dei pazienti.
Grazie alle molte funzionalità, un programma di gestione ti può aiutare concretamente a migliorare la “patient experience”, aumentando anche il numero delle persone che, in caso di necessità, si rivolgeranno alla tua struttura. Per capire in che modo, partiamo dai desiderata delle persone e dalle criticità espresse attraverso le recensioni.
Le opinioni dei pazienti contano: ecco perché osservare le recensioni per migliorare la “patient experience”
L’85% dei pazienti compie ricerche online prima di rivolgersi a uno specialista, come hanno evidenziato i dati raccolti da MioDottore. Un trend confermato anche da uno studio realizzato dall’azienda Bain & Company che, nel 2020, ha analizzato la tipologia di ricerche compiute dagli italiani. Oltre a patologie, sintomi e trattamenti, infatti, i pazienti cercano anche informazioni su come contattare medici e specialisti, quali strumenti di prenotazione delle visite usare, quali opportunità esistono per ricevere servizi direttamente online, attraverso consulenze oppure televisite.
La "patient experience”, dunque, comincia direttamente online e i pazienti dimostrano di avere una certa dimestichezza con gli strumenti digitali, comprese le recensioni. Può capitare a tutte le strutture e a tutti i professionisti di riceverne, quindi, e bisogna prenderle in considerazione anche quando sono negative.
In questi casi, si può imparare a rispondere con educazione e professionalità. Allo stesso modo, di fronte a una serie di critiche, bisognerà prendere delle decisioni per favorire un’inversione di rotta: stimolare la pubblicazione di commenti positivi e migliorare il servizio offerto. Le testimonianze positive, infine, aiutano anche le strutture che investono negli annunci su Google Ads.Avere delle buone recensioni diventa sempre più importante per attirare nuovi pazienti.
Cosa apprezzano i pazienti dei poliambulatori medici?
Leggendo cosa pensano (e scrivono su Google) alcuni pazienti di poliambulatori italiani, emergono degli aspetti che contano maggiormente nella valutazione positiva del servizio e che, quindi, identificano una “patient experience” di successo. Vediamo quali sono.
1) Gentilezza e disponibilità dello staff medico e di segreteria
Tra i commenti si alternano recensioni molto positive, come “Personale disponibile e gentile. Le impiegate sono state molto cordiali e professionali nel gestire la mia richiesta”, e commenti più critici, per esempio “Segretarie non professionali”.
2) Facilità e velocità nelle prenotazioni
Anche qui, a ottime recensioni (“Prenotazioni facili, ad ogni orario e grande disponibilità da parte della struttura”) si alternano alcune critiche: “Un’ora in attesa al telefono e nessuna risposta per prenotare una visita”.
3) Tempi d’attesa ridotti e referti disponibili in breve tempo
“Tempi di attesa brevi e ottimo rapporto qualità prezzo” o al contrario “Le analisi sono sempre consegnate in ritardo e le tariffe troppo costose!” sono alcuni commenti frequenti.
Le recensioni possono aiutare anche a capire perché i pazienti non tornano
Possono essere diverse le ragioni per cui i pazienti non tornano in poliambulatorio. Talvolta può dipendere da fattori indipendenti dalla tua struttura come, per esempio, un trasferimento, in altri casi invece possono essere frutto di una forma di insoddisfazione rispetto al servizio offerto. In quest’ultimo caso è utile un’inversione di rotta, ma come orientarsi?
Il consiglio è di partire dagli elementi che permettono di differenziarsi dalla concorrenza e che risultano più apprezzati dai pazienti, e dalle critiche che vengono evidenziate più spesso. Da queste ultime, infatti, è possibile capire come migliorare.
Un software per la gestione dei pazienti è l’alleato silenzioso che semplifica e velocizza
Il software gestionale per poliambulatori ha il compito di aiutare segreteria, medici, terapisti e amministrazione ad avere tutto sotto controllo, a raccogliere tutte le informazioni necessarie per curare e visitare i pazienti, snellendo le procedure e velocizzando i processi, dalle prenotazioni alla refertazione. Ed è proprio uno strumento che risponde pienamente alle caratteristiche che premiano una struttura sanitaria e favoriscono l’aumento del numero di pazienti.
Meno stress in segreteria e alla reception
La segreteria e la reception del poliambulatorio sono “la faccia”, la “prima fila” della struttura: a loro il compito di accogliere e gestire centinaia di richieste. Sono persone che devono rispondere con un sorriso anche di fronte ad una provocazione o ad un atteggiamento maleducato. Non sempre è facile e la difficoltà aumenta quando lo stress è alto e il lavoro quotidiano è ostacolato da problemi organizzativi più o meno grandi: una prenotazione cancellata e non comunicata, un ritardo nella prestazione, la difficoltà di organizzare l’agenda appuntamenti…
Ma se il poliambulatorio è ben organizzato, lo staff può concentrarsi con più serenità sul suo lavoro, ed un software gestionale personalizzato per il poliambulatorio è l’alleato più importante per chi deve gestire le code in sala d’attesa:
- mostra chiaramente l’afflusso di pazienti in accettazione e quando il paziente o l’unità (specialista, tecnico radiologo, medico…) è in ritardo;
- mostra tutti gli appuntamenti della giornata e quali prenotazioni provengono dal CUP;
- è studiato in modo che il paziente possa prenotare telefonicamente, di persona o online un appuntamento singolo (visita specialistica, esame strumentale o radiologico) o un appuntamento multiplo (per esempio cicli di fisioterapia o cure termali).
Prenotazioni più veloci, pazienti più soddisfatti
Le incomprensioni e i ritardi diminuiscono se il paziente ha più opzioni per prenotare (telefono, online, di persona) e se tutte le prenotazioni confluiscono nel gestionale in modo chiaro e organizzato, così che la segreteria abbia sempre l’agenda aggiornata e sotto controllo.
In più, se il sistema è integrato con un CRM invia un promemoria via SMS, e-mail o vocale al paziente per ricordargli la visita, si riducono anche le assenze non programmate e chi prenota si sentirà accolto e seguito anche prima che inizi il percorso di cura.
Referti facili e veloci
Il software gestionale è di grande aiuto anche a medici e terapisti. Se la funzione “refertazione” è collegata all’accettazione, nel momento in cui il paziente si presenta in poliambulatorio per la visita, il medico visualizza subito la sua scheda anamnestica e non deve perdere tempo a cercare esami e documenti in archivio. In più, se il gestionale è compatibile con un sistema di refertazione vocale, creare referti è semplice e veloce, i tempi si riducono e così anche la coda in sala d’attesa.
Un software gestionale per poliambulatori può aiutare molto
Il software gestionale non può risolvere tutti i problemi del poliambulatorio, però, è il migliore alleato per semplificare e rendere più efficiente l’organizzazione. Quando le informazioni sono facili da trovare, complete e aggiornate, tutto lo staff medico e di segreteria lavora con più serenità e meno stress.
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