Staff di segreteria medica: quali caratteristiche dovrebbe avere?

 

segreteria studio medico

La segreteria di uno studio o di un centro medico svolge un ruolo molto prezioso e di grande responsabilità al fianco degli operatori sanitari: contribuisce concretamente all’offerta di un servizio sempre ottimale ai pazienti.

Si occupa, infatti, di molte mansioni, dall’accoglienza alla contabilità e alla gestione degli spazi dell’ambulatorio. Selezionare le persone per questi ruoli, quindi, è una scelta delicata e, allo stesso tempo, ricoprire queste funzioni richiede competenze specifiche e un’attenzione umana rivolta ai pazienti.

Vediamo dunque quali sono le mansioni della segretaria dello studio medico di base e quali caratteristiche deve avere chi svolge questo lavoro, sia dal punto di vista relazionale che tecnologico.

Le mansioni della segreteria dello studio o centro medico

Oltre a essere il primo punto di contatto (di persona, virtuale e telefonico), del medico con il paziente, lo staff della segreteria gestisce la contabilità, dirige lo studio, archivia i dati personali e sensibili dei pazienti. Tocca al segretariato prendere gli appuntamenti, controllare l’accettazione, preparare le cartelle cliniche e le ricevute, organizzare gli esami interni al poliambulatorio o eventualmente occuparsi dei contatti per quelli esterni, prenotare le attrezzature e assicurarsi che lo studio sia sempre pronto per il medico.

Lo staff della segreteria, inoltre, interviene nelle relazioni dell’ambulatorio, tenendo i rapporti con i fornitori, con l’assicurazione e con chi è responsabile del software gestionale. Fa da ponte, di fatto, tra il medico e l’esterno, dal punto di vista tecnico e relazionale.

In sintesi, le principali mansioni sono:

  • gestire l’agenda del medico;
  • accogliere i pazienti e i familiari;
  • rispondere al telefono;
  • assistere i pazienti nel compilare i documenti, nel ritiro di referti o ricette e di quanto è necessario per essere pronti alla visita;
  • tenere aggiornati i dati e le informazioni di base a proposito dei pazienti dello studio o del centro;
  • ricordare e inviare promemoria per gli appuntamenti;
  • gestire i pagamenti e parte dei rapporti con i fornitori;
  • monitorare l’inventario dello studio e predisporre interventi di manutenzione e sostituzione delle attrezzature;
  • gestire parte degli aspetti amministrativi 

Avere uno staff di segreteria non è tra i requisiti dettati dalla legge per l’apertura della struttura, ma rappresenta un supporto professionale molto prezioso.

In generale, infatti, queste persone hanno una grossa responsabilità nello studio medico, poiché collaborano in molti aspetti dell’attività dal punto di vista organizzativo, gestionale e sociale. Sebbene, naturalmente, non si occupino delle diagnosi e delle terapie, hanno un contatto diretto con tutti i pazienti che passano dalla struttura, e instaurano con loro piccole relazioni che sono parte del rapporto di fiducia con il medico. 

La stessa sala d’attesa è gestita e monitorata dallo staff di segreteria. È il luogo in cui i pazienti trascorrono del tempo, a volte anche un’ora, ed è fondamentale che sia uno spazio curato e accogliente. Tra le mansioni della segreteria, c’è anche far sì che tutto resti in ordine e segnalare eventuali problemi a chi si occupa di pulizie e manutenzione. 

Caratteristiche dello staff di segreteria 

Il lavoro di chi si occupa della segreteria di uno studio medico è molto delicato e richiede competenze trasversali. Non è necessario un titolo di studio specializzato in ambito medico, tuttavia ci sono alcune caratteristiche che non possono mancare in questi professionisti. Vediamo quali sono.

Multitasking & problem solving

Per poter gestire, contemporaneamente, tante attività differenti è necessario che al personale di segreteria dello studio medico abbia un’ottima capacità di svolgerle in maniera adeguata. È quello che comunemente chiamiamo multitasking e, in questo settore, si traduce nella ricerca di una persona con competenze molto variegate, che sappia stabilire con prontezza le priorità e l’ordine dei task.

La prontezza, infatti, è fondamentale anche in caso di problemi che tocca alla segreteria risolvere. Soprattutto quando le difficoltà si manifestano in sala d’aspetto, che spesso è affollata e talvolta frenetica.

Alla segretaria, o al segretario, è richiesto inoltre di individuare i problemi e le criticità gestionali e applicare strategie correttive. Da questo punto di vista, la tecnologia può offrire preziose soluzioni di supporto.

Capacità gestionali e amministrative

Dal momento che la segreteria si occupa anche della gestione del personale, è naturale che l’addetto debba possedere delle ottime capacità in questo senso. Non solo la conoscenza delle basi amministrative del settore, ma anche il linguaggio sanitario è fondamentale per poter redigere i documenti necessari.

Deve quindi conoscere le leggi e le circolari che regolano la sanità, nonché restare aggiornato sulle principali linee guida emesse dagli organi internazionali.

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Empatia e comunicazione

Per poter svolgere bene il lavoro di segreteria, sono imprescindibili le capacità empatiche e di comunicazione. Tocca all’addetto, infatti, relazionarsi con i pazienti e rappresentare, di fatto, lo studio medico o il poliambulatorio.

La persona, quindi, deve trasmettere da subito l’idea di fiducia e competenza, dev’essere in grado di riconoscere i dubbi e le preoccupazioni dei pazienti sia al telefono che in attesa, e rispondere alle domande che verranno poste. Chi si reca in ambulatorio deve sentirsi accolto in un ambiente confortevole, in cui troverà massima disponibilità e professionalità, e dove c’è un contatto diretto tra tutti gli attori che si prenderanno cura della salute.

Skills tecnologiche

L’innovazione e la digitalizzazione hanno fornito allo studio medico e al poliambulatorio molti strumenti utili per rendere più efficiente il lavoro della segreteria.

Pensiamo, per esempio, al sistema di prenotazione degli esami online, ai promemoria al paziente via SMS o email, oppure all’archiviazione elettronica delle cartelle cliniche. O ancora ai sistemi di automatizzazione della segreteria, con cui è possibile pagare la prestazione, prenotare un appuntamento, ritirare un referto, stampare un promemoria con la destinazione del paziente per la visita, attivare l’accettazione (anche collegata al pagamento).

Le nuove tecnologie, però, pongono anche delle sfide, perché richiedono a tutti i dipendenti dello studio e in particolare allo staff della segreteria di essere costantemente attenti alle evoluzioni e agli aggiornamenti delle normative, come nel caso del regolamento GDPR.

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Un buon addetto alla segreteria deve avere, dunque, una propensione all’utilizzo degli strumenti tecnologici per poter sfruttare al meglio il supporto dei software gestionali, senza mettere a rischio i dati sensibili dei pazienti.


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