A volte i pazienti non tornano. Può accadere sia nei poliambulatori che negli studi medici: chi per una visita di controllo, chi per la continuazione di un trattamento, un certo numero di pazienti non fa ritorno nella struttura.
Ci sono infatti vari tipi di pazienti, quelli più attenti e precisi che non mancheranno mai ad un appuntamento e quelli che, invece, dopo una o due visite spariscono nel nulla. Cosa spinge questi ultimi ad abbandonare l’ambulatorio? I motivi possono essere molteplici e possono dipendere non solo dalla gestione poliambulatorio, ma anche dal paziente stesso.
Analizziamo alcune delle ragioni che possono spingere i pazienti a non tornare.
1. Trasferimenti
Uno dei motivi più ovvi per cui alcuni dei tuoi pazienti non tornano è perché si sono trasferiti altrove. In questo caso non è a causa di un problema nella gestione nel tuo poliambulatorio, ma semplicemente per il paziente è diventato scomodo arrivare da te, perché troppo lontano o è impossibilitato e ha preferito trovare alternative più vicine.
2. Insoddisfazione
Il paziente potrebbe non voler ritornare perché non è stato soddisfatto della sua ultima visita nel tuo poliambulatorio: ha aspettato troppo prima di essere ricevuto dal professionista o potrebbe essersi offeso per qualche motivo o ancora perché non pensa di aver risolto il problema.
Potrebbe anche esserci stata un’incomprensione: una buona comunicazione medico-paziente è sempre utile per aiutare le persone a rilassarsi, spiegare bene la loro situazione e ricevere un trattamento adeguato.
In sintesi, qualcosa nella patient experience è andato storto.
3. A nessuno piace andare dal medico, se non è assolutamente necessario
A nessuno piace essere sottoposto a visite mediche. Di solito chi va dal medico ha un problema che non può ignorare e che, una volta risolto, spera non si ripresenti.
Anche se hanno risolto un problema e devono sottoporsi, di tanto in tanto, a una visita di controllo, è probabile che molti rimandino il ritorno nella struttura perché non pensano che ce ne sia davvero bisogno. Altri invece potrebbero persino dimenticarsene.
In questo caso, potresti contattarli, ricordando loro l'importanza del percorso di cura che avete intrapreso e che ci tieni. Potrebbero esserci anche persone che non tornano perché si sentono in imbarazzo per aver interrotto i rapporti di punto in bianco, è importante contattarli anche per farli sentire sempre e ugualmente benvoluti.
4. Concorrenza
Un altro motivo per cui i tuoi pazienti non tornano nel tuo poliambulatorio è perché sono stati intercettati dalla tua concorrenza. I motivi per cui hanno preferito un altro ambulatorio possono essere tanti: miglior posizione geografica, prezzi più bassi, miglior servizio clienti, migliori recensioni. O ancora forse i tuoi competitor sono riusciti a farsi una buona pubblicità sul web.
Come migliorare il tuo servizio ambulatoriale?
Che sia per i motivi sopraelencati o per altro, per evitare che i tuoi pazienti non facciano ritorno in ambulatorio puoi mettere in pratica alcuni di questi consigli, che possono servire anche a conquistare la fiducia di nuovi pazienti.
Fatti trovare online dai tuoi pazienti e futuri pazienti
Viviamo ormai in un mondo altamente digitalizzato dove fare marketing può offrire buone occasioni per trovare nuovi pazienti e ritrovare quelli che ci avevano abbandonato.
Con un sito web ben posizionato sui motori di ricerca, puoi farti trovare tra le prime posizioni di Google quando un utente cerca uno dei servizi che offri nel tuo poliambulatorio. Con una pagina Google My Business, anche se sei un piccolo studio medico, puoi farti trovare dalle persone della tua zona e con le campagne Google Ads puoi pubblicizzare al meglio i servizi su cui vuoi maggiormente puntare.
Migliora il tuo rapporto con i pazienti, anche dopo la visita
È importante sviluppare una relazione con il paziente pensata in un'ottica di lungo periodo, per fidelizzarlo e farlo tornare nella struttura. Quindi è importante saper instaurare prima di tutto un buon rapporto medico-paziente: ad esempio i medici possono mettere in pratica le nozioni della medicina narrativa per far rilassare il paziente e invogliarlo a raccontarsi per alleviare le proprie sofferenze.
Una volta che è fuori dalla struttura però non deve essere abbandonato, devi continuare a seguirlo aggiornandolo sui tuoi servizi, puoi inviarr un promemoria delle visite di controllo tramite SMS o invito su Calendar, mandare delle newsletter per tenerlo sempre informato su come mantenersi in salute e così via. Oppure puoi evitargli inutili file in segreteria utilizzando un totem eliminacode, come Gipobox: è un punto informativo attraverso il quale il cliente può reperire informazioni, stampare promemoria e pagare gli appuntamenti senza passare per la reception.
Utilizza un software gestionale per velocizzare e migliorare il servizio
Per migliorare il servizio puoi adottare un software gestionale per poliambulatori, ti aiuterà non solo a gestire meglio i pazienti, ma anche a semplificare il lavoro del tuo staff.
Con un software gestionale è possibile fornire servizi veloci ed efficaci in pochissimo tempo, servizi come:
- promemoria al paziente, per ricordare l’avvicinarsi della visita medica
- una migliore gestione delle code nelle sale d’aspetto
- l’invio di questionari di soddisfazione per individuare le aree in cui sono possibili dei miglioramenti ed alzare il livello del servizio
- la televisita per i pazienti che non possono uscire di casa
- la refertazione digitale: tutti i documenti del paziente raccolti in un’unica cartella clinica informatizzata
- l’invio automatico di fatture e scontrini al Sistema TS per il 730 precompilato
Perché nel tuo poliambulatorio arrivino sempre nuovi pazienti, siano soddisfatti e continuino a ritornare, lavora sempre per migliorare il servizio, scegli collaboratori competenti e affidabili. Puoi anche valutare l’inserimento di un Chief Happiness Officer che ti aiuterà a creare un ambiente di lavoro positivo per fare in modo che ogni singola persona nella struttura sia trattata con gentilezza e attenzione da tutto lo staff.