La prima impressione conta molto, anche in uno studio o in un centro medico. È importante perché, dal punto di vista del poliambulatorio, è un primo biglietto da visita che può trasmettere molti messaggi a chi entra: competenza, pulizia, attenzione.
Per il paziente, inoltre, è fondamentale incontrare una struttura e una o più persone che lo facciano sentire al sicuro.
L’accoglienza del paziente nello studio medico è, quindi, parte integrante dell’attività della struttura e quindi non va sottovalutata. Come trasmettere i messaggi adeguati e far capire a chi entra che si trova nel posto giusto, dove le sue preoccupazioni e i suoi problemi verranno affrontati con attenzione e professionalità? Ecco alcuni consigli utili per impostare, fin da subito, una buona relazione di fiducia.
Accoglienza del paziente: perché è importante
L’accoglienza è una fase del patient journey che rischiamo di dare per scontata. Tuttavia, proprio quando analizziamo ogni singolo step che compie chi ha bisogno di uno dei servizi offerti dallo studio medico, capiamo che il momento in cui arriva ed entra nella nostra struttura ha una grande importanza.
Si tratta, infatti, della prima volta in cui paziente e operatore sanitario si incontrano faccia a faccia dopo essersi sentiti telefonicamente, oppure dopo aver prenotato online la visita. La comunicazione, dunque, acquisisce in questa fase un nuovo elemento di relazione: la fisicità.
Nonostante le mascherine e le barriere necessarie per contrastare la diffusione del contagio da Covid-19, questo contatto diretto tra paziente e struttura offre molteplici opportunità.
Trasparenza, chiarezza e sensibilità sono caratteristiche fondamentali per poter rafforzare il rapporto di fiducia tra medico e paziente, un rapporto che è alla base della relazione terapeutica. Attraverso l’accoglienza, possiamo infatti confermare l’idea che questo è il luogo giusto a cui affidarsi per far fronte a un problema.
Dobbiamo ricordare, inoltre, l’aspetto psicologico. Il paziente può sentirsi in soggezione, provare sentimenti di paura o di incertezza. Chi si rivolge a uno studio medico, infatti, ha un problema. Anche nel caso di una visita di routine, è frequente il timore che qualcosa vada storto.
In questa circostanza, un'accoglienza fredda o sbrigativa farà aumentare lo stato di ansia del paziente. Il disagio verrà con lui anche in ambulatorio, rischiando di rendere più complicata la diagnosi.
Il dialogo tra medico e paziente, del resto, è cruciale per individuare cosa c’è che eventualmente non va. Ma è un errore pensare che questo scambio riguardi solo il professionista e la persona che si siede di fronte. Al contrario, è un processo collettivo che coinvolge interamente la struttura. Ogni elemento dello studio medico o del poliambulatorio può dire al paziente: qui sei al sicuro, qui ci occuperemo di te.
Ecco, dunque, alcuni consigli pratici su come accogliere il paziente in maniera educata ed efficace.
1. Come comportarsi nel momento dell’accoglienza del paziente
Partiamo dal momento in cui il paziente si presenta nella nostra struttura. È importante che lo studio sia visibile dall’esterno, che sia chiaro a quale campanello suonare e qual è lo spazio destinato alla sala d’attesa.
Quando la persona entra, l’addetto o l’addetta alla segreteria dovrebbe salutare educatamente, presentarsi e magari fare riferimento alla telefonata con cui è stato preso l’appuntamento. A questo punto, il consiglio è di verificare con discrezione il nome del paziente e l’orario della prenotazione.
Nel caso in cui ci siano ritardi, è importante che vengano comunicati al paziente che,in questo modo, non solo saprà dove accomodarsi per attendere, ma avrà un’indicazione su come occupare il tempo.
2. Come gestire gli spazi
In questa fase iniziale è possibile consegnare i primi documenti da compilare al paziente, se necessario. L’informativa sulla privacy e quella per il consenso al trattamento dei dati personali, ma anche l’aggiornamento della scheda anagrafica.
Potrebbe essere anche il momento per consegnare la scheda anamnestica. Questa è una fase delicata, quindi è utile che l’operatore sanitario indichi al paziente dove accomodarsi per compilarla, fornisca una penna e un supporto e, soprattutto, sia a disposizione per eventuali dubbi. Un tono calmo e chiaro può fare la differenza.
Ricordiamo, inoltre, che dev’essere garantita la distanza di cortesia tra gli assistiti in attesa. Solitamente si indica con dei segni sul pavimento dove fermarsi o posizionarsi in maniera corretta.
3. Essere accoglienti con attenzione alla privacy
L’attenzione alla privacy del paziente è un concetto che emerge in maniera significativa durante l’intero patient journey. La salute, del resto, è un tema molto personale e delicato, quindi è normale che esista una forma di tutela molto ampia ed estesa che mira a far sì che tutti i dati del paziente siano al sicuro e, allo stesso tempo, permetta al medico di fare al meglio il suo lavoro.
Come ha specificato il Garante per la protezione dei dati personali in un vademecum dal titolo “Dalla parte del paziente. Privacy: le domande più frequenti”, i medici di base degli studi medici privati e i medici specialisti possono chiamare i pazienti per nome, a differenza delle strutture pubbliche dove ciò è vietato.
Nel momento in cui bisogna chiamare la persona per l’appuntamento vero e proprio, meglio usare il nome di battesimo o, al limite, “Maria per il dottor Rossi”, in maniera tale che la diretta interessata si possa riconoscere senza dare informazioni delicate ad altri presenti in sala d’attesa.
Il consiglio è di prestare sempre attenzione a ogni dettaglio: verbale e non verbale. Le informazioni relative alla salute non devono essere mai conosciute da persone non autorizzate, quindi anche nella fase dell’accoglienza è fondamentale mantenere sempre alta l’attenzione sul tema. Ricordiamo che bisogna assolutamente evitare di dire a voce alta le informazioni sensibili: nome e cognome insieme, indirizzo, numero di telefono o ragione della visita.
4. Ascoltare le domande e spiegare il funzionamento degli strumenti dello studio medico
Il quarto consiglio per accogliere al meglio il paziente nello studio medico riguarda le informazioni che è importante vengano date in questa fase. Oltre alla dimensione medica in senso stretto, è possibile che l’utente non conosca bene la struttura e le sue regole e abbia dei dubbi o delle domande.
Quando pagare? Come pagare? Dove ritirare il referto? Quando prendere un nuovo appuntamento?
Queste sono solo alcune delle domande più frequenti che, nei primi momenti in ambulatorio, il paziente potrebbe pensare. Chi gestisce la struttura potrebbe immaginare degli strumenti oppure delle formule fisse per agevolare la ricerca di informazioni.
Inoltre, è possibile che lo studio medico abbia introdotto alcune innovazioni come i totem eliminacode oppure i sistemi di pagamento e refertazione digitali. È utile, quindi, approfittare di questo primo contatto per spiegare al paziente i miglioramenti introdotti e come la tecnologia sia entrata nella quotidianità della struttura.
Da questo punto di vista, features innovative possono diventare alleate per una buona accoglienza del paziente. Oltre ad aumentare la fiducia, trasmettono un’idea di attenzione alle novità e aggiornamento continuo di tutto il personale.
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