La gestione dell’emergenza Covid-19 ha trasformato il lavoro in poliambulatori e studi medici. La necessità di distanziamento sociale, la paura per il contagio e la diffusione di strumenti digitali accessibili per i cittadini hanno portato medici, psicologi e fisioterapisti a modificare la quotidianità di cura e di terapia.
Sono diversi i modi in cui la gestione del paziente prima e dopo la pandemia è cambiata. Dalla comunicazione ai software gestionali fino all’organizzazione informatizzata della sala d’attesa, osserviamo quali sono le differenze e le caratteristiche della “nuova normalità” degli studi medici.
Gestione dei pazienti pre e post Covid-19: gli effetti della pandemia
Tutti coloro i quali lavorano nel settore della sanità sanno come la pandemia abbia condizionano profondamente la quotidianità dei servizi di cura per il paziente. Tanti i fattori che hanno fatto la differenza: in primo luogo la cura dei pazienti contagiati dal coronavirus da seguire prevalentemente a distanza, per poter arginare la diffusione dell’infezione. Le normali attività di routine sono state stravolte, in alcuni casi anche i programmi di prevenzione e promozione di uno stile di vita salutare sono stati sospesi o rallentati.
Una semplice visita medica, inoltre, poteva diventare un momento di paura. Il timore per molte persone era quello di entrare in contatto con il virus proprio in sala d’attesa. La conseguenza è stata, da un lato, la tendenza a rimandare i consulti e, dall’altro, un aumento delle comunicazioni a distanza con gli specialisti. I medici, infatti, hanno dimostrato grande flessibilità, adattandosi alle circostanze ed esplorando modi nuovi di offrire assistenza.
Messaggi e televisite per mantenere la relazione medico-paziente
Telemedicina, visite online, comunicazione tramite i sistemi di messaggistica sono diventati strumenti quotidiani, ma questa trasformazione ha evidenziato anche alcuni problemi. Prendere la linea con le strutture sanitarie è diventato più complesso, in alcune fasi acute della pandemia il telefono squillava continuamente e, dal punto di vista del paziente, era necessario provare più e più volte per poter parlare con un operatore. Spesso le richieste di consulti o di risposte a dubbi avvenivano a qualsiasi orario, anche nel weekend, in pausa pranzo oppure negli orari serali. Utilizzare sistemi di comunicazione più informali come WhatsApp ha reso meno definiti i confini tra la vita professionale e quella privata.
Non sempre è stato semplice per poliambulatori e studi medici gestire i pazienti e questo ha portato a maggiori sforzi, molte ore di straordinario e un carico di stress significativo. Ne è emerso un concreto e urgente bisogno di strumenti di organizzazione nella gestione dell’emergenza e non soltanto. La “nuova normalità” della sanità post Covid deve, infatti, tener conto degli effetti della pandemia e trarne, come hanno evidenziato anche i medici del Forum Nazionale Sanità post Covid, elementi di sviluppo e crescita per il settore.
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Sanità post Covid: come cambia la gestione dei pazienti
La Federazione Italiana Medici di Famiglia ha pubblicato un protocollo destinato agli associati che identifica gli elementi chiave per la gestione post emergenza Covid-19 degli ambulatori. Pone l’attenzione su alcuni elementi che possono essere utili anche per altre strutture sanitarie come poliambulatori e studi medici.
Ecco alcuni consigli rivolti ai medici:
- limitare l’accesso dei pazienti alle strutture, prediligendo e favorendo contatti da remoto per prenotazioni, acquisizione di esami e referti, richieste di farmaci e invio di prescrizioni mediche;
- suggerire al paziente di presentarsi da solo alla visita in presenza, riducendo così i rischi di contagio;
- organizzare gli spazi in maniera tale che sia garantito il distanziamento sociale;
- ricorrere al triage telefonico, quando possibile, per far sì che si possano integrare i servizi svolti online e a distanza con quelli in presenza;
- verificare sempre che i pazienti igienizzino le mani, abbiano temperatura inferiore a 37,5°C e indossino di dispositivi di protezione individuale adeguati.
Per poter, ad esempio, gestire al meglio l’accesso dei pazienti all’interno delle strutture, noi di GIPO abbiamo sviluppato il servizio GIPO Smart Q. Permette al paziente di sapere in tempo reale quando sarà il suo turno per la visita prenotata e qual è il grado di affollamento della sala d’attesa della struttura. Di conseguenza, potrà aspettare all’esterno oppure in auto, in una situazione sicura, il momento di entrare per l’accettazione, riducendo le attese e i contatti con gli altri pazienti.
Altrettanto utile può essere l’installazione di un totem eliminacode.
Si tratta di strumenti che non solo aiutano il paziente a ridurre il tempo di attesa, ma permettono alla struttura di fornire importanti informazioni come in quale ambulatorio dirigersi, dove ritirare il referto, ecc.
Abbiamo visto sin qui quali sono i suggerimenti della Federazione Italiana dei Medici di Famiglia, ma questi non sono i soli ambiti in cui il Covid-19 ha trasformato la quotidianità del lavoro dei medici e degli operatori sanitari.
Comunicazione: come è cambiato il tempo dell’ascolto
La comunicazione medico-paziente è un elemento di grande importanza per il lavoro di chi si occupa della tutela della salute delle persone. È fondamentale, infatti, che ci sia fiducia e ascolto reciproco. Durante la pandemia, i canali di questo dialogo si sono trasformati e, in molti casi, il digitale ha sostituito l’analogico.
Il triage telefonico, la visita online, la comunicazione attraverso i sistemi di messaggistica hanno posto i medici di fronte a una rivoluzione. Non potendo toccare, osservare o auscultare i pazienti, è stato necessario affinare le capacità di ascolto. Di fatto, il tempo dedicato alla comunicazione è diventato un fondamentale momento dedicato alla cura.
Conservare questa accuratezza nella relazione può aiutare i professionisti del settore sanitario a offrire un servizio migliore, più vicino ai bisogni dei pazienti. Non sempre è facile ritagliarsi il tempo dell’ascolto, per questo può essere utile affidarsi a servizi innovativi e tecnologici che possono occuparsi di alcune attività permettendoci di risparmiare tempo. Un esempio è GIPO Send, il nostro servizio di promemoria automatico delle visite e degli appuntamenti: attivandolo non sarà più necessario occuparsene di persona, ma ci pensa il software di gestione del paziente.
Organizzazione: software e tecnologia per alleggerire lo stress
L’attenzione all’ascolto si traduce anche in una maggiore sensibilità al vissuto emotivo del paziente, ma anche dell’intero team del poliambulatorio o della struttura sanitaria. Riconoscere lo stress subìto dallo staff può portare a una riorganizzazione interna delle mansioni e a un sistema di delega efficace ed efficiente.
In questo senso è utile ripensare alla gestione della struttura in chiave digitale, molto più semplice grazie servizi come quelli proposti da GIPO e MioDottore che, insieme, offrono soluzioni che rendono più snelle alcune delle attività quotidiane in studi e centri medici.
Ambulatorio SMART è pensato da GIPO per rendere più agile l’integrazione tra l’attività della struttura in presenza e quella a distanza. La piattaforma permette una gestione in continuità di tutti servizi dalla prenotazione alla refertazione, passando in maniera automatica dall’online all’offline e viceversa.
MioDottore, invece, è un sistema integrato di gestione del paziente (CRM) che permette di prenotare la visita con facilità e in autonomia, scegliendo tra più canali: sito, telefono, social oppure profilo MioDottore. La persona riceverà poi automaticamente un promemoria dell’appuntamento e notifiche sui tempi di attesa in sala d’aspetto.
In questa maniera, la tecnologia aiuta a far sentire il paziente sempre al centro del percorso di cura, ma allo stesso tempo libera molto tempo per medici, infermieri e operatori. Il tempo “liberato” può essere così dedicato all’ascolto e alla relazione con il paziente e per tutte quelle attività per cui la presenza e l’attenzione di persona è cruciale.
La gestione dell’agenda dei medici della struttura, l’invio automatizzato di promemoria per visite ed esami, il coordinamento tra servizi offerti in telemedicina e visite ed esami in presenza sono tutti servizi che si possono delegare con successo e trasformare la “nuova normalità” della gestione del paziente in una realtà. La tecnologia, in questo modo, è pienamente uno strumento per migliorare il servizio offerto ai pazienti. Se desideri conoscere meglio i servizi di GIPO e MioDottore, non esitare a contattarci!