Proporre ai pazienti dello studio medico dei questionari di gradimento può essere un buon modo per indagare sulla qualità del servizio percepito e raccogliere informazioni che non sarebbero evidenti dai colloqui effettuati durante le prestazioni mediche. Non tutti i pazienti, infatti, si sentono a proprio agio nell’esprimere la loro reale opinione e in maniera diretta. Grazie ai questionari, invece, possono farlo in privato e soprattutto in forma anonima.
Scopriamo insieme come funzionano e perché i questionari di gradimento sono utili per il tuo poliambulatorio o studio medico.
Perché utilizzare i questionari di gradimento? Via i timori di dire la propria faccia a faccia e largo alla reale qualità percepita
Al pari delle recensioni online, i questionari di gradimento possono essere uno strumento importante per avere un’idea chiara di come gli altri vedono il tuo studio medico o il tuo poliambulatorio. È questo il punto di partenza per capire dove lavorare per migliorare il servizio e in quali ambiti investire per rendere l’esperienza del paziente ancora più serena.
1. Con i questionari puoi migliorare il servizio al paziente, partendo dalle criticità che sollevano
Tramite i feedback ricevuti da chi è stato nel tuo poliambulatorio, puoi migliorare il servizio e, di conseguenza, anche il patient journey dei tuoi pazienti, attirandone dei nuovi. Ecco alcuni esempi di domande che potresti porre:
“Come giudica la sua esperienza con il medico che l'ha appena visitata?"
“Ha aspettato molto prima della visita?”
Chiedi ai tuoi pazienti di raccontare come si è svolta la loro esperienza nella tua struttura, come giudicano la visita, come si sono trovati con i medici, il personale di segreteria, la sala d’aspetto e così via.
Dalle risposte acquisite potrai avere una panoramica della situazione dello studio quasi in tempo reale. Sarà importante a quel punto studiare una strategia di crescita e miglioramento per colmare le lacune evidenziate.
Ad esempio, se rilevi che le attese sono troppo lunghe potrebbe essere necessario ridefinire il flusso in sala d’attesa con un servizio di gestione code - come un un totem elimina code, per esempio - oppure migliorare l’assistenza pre e post appuntamento con l’utilizzo di chatbot che possano rispondere alle domande di routine dei pazienti.
Puoi implementare un servizio di prenotazione, pagamento e ritiro refertazione online per i pazienti più smart, che si aspettano servizi rapidi, veloci e soprattutto da remoto! Una possibilità offerta dalle televisite, utili anche per coloro che non possono recarsi nel poliambulatorio.
Dunque, gli ambiti che possono essere potenziati sono diversi e dalle informazioni raccolte analizzando le recensioni e dai questionari sarà più semplice individuarli.
2. Puoi individuare le aree di miglioramento che toccano direttamente lo staff della struttura
Il poliambulatorio non è solo per i pazienti, è un luogo di lavoro. Qui i medici, gli infermieri, i dipendenti e tutti i collaboratori della struttura devono poter svolgere al meglio i propri compiti. Tuttavia, spesso, inefficienze o sbilanciamenti nei carichi di lavoro minano l’efficacia e la produttività dello staff… e i pazienti se ne accorgono.
Non sempre arrivano a presentare un reclamo, ma l’insoddisfazione può protrarsi a lungo, fino a sfociare in recensioni negative. I questionari di gradimento quindi possono segnalare in anticipo eventuali inefficienze. Sono indicazioni che, una volta colte, possono aiutarti a individuare le criticità.
Ancora, perché non unire le informazioni che arrivano dai pazienti con le opinioni dei lavoratori stessi? Somministrare i questionari anche a loro ti aiuterà a ricevere un feedback interno sulle procedure, sul carico di lavoro e a identificare eventuali criticità.
I questionari di gradimento del personale potrebbero quindi essere utili per:
- capire qual è il loro grado di coinvolgimento e il loro approccio verso il paziente
- valutare il carico di lavoro e le responsabilità assegnate
- individuare eventuali incidenti e problemi riscontrati
3. Puoi conoscere meglio i pazienti che ti hanno già dato fiducia e capire come trovarne di nuovi
I questionari anonimi possono esserti di aiuto sia per conoscere meglio i tuoi pazienti che per migliorare il marketing del tuo poliambulatorio. Ecco alcune domande che potresti porre:
- Come ha conosciuto la nostra struttura?
- Perché ci ha scelti?
- Con quale canale ci ha contattati?
- Quali sono le sue patologie?
- È un caregiver o un paziente?
- Si è già rivolto a un altro specialista o a un’altra struttura per la sua patologia?
Più informazioni raccogli, più sarà semplice capire su quali cure e trattamenti investire per fidelizzare ancor di più i tuoi pazienti-target, quali canali preferiscono e come comunicare più efficacemente con loro.
È un’occasione per migliorare ancor di più il marketing del tuo poliambulatorio e la tua comunicazione - online o offline, oppure entrambe -, ad esempio creando contenuti ad hoc: video su YouTube, post della pagina Facebook, articoli da pubblicare sul tuo sito per farti trovare su Google da nuovi pazienti che cercano gli stessi servizi che offri tu.
Come sottoporre i questionari di gradimento
Ma qual è il momento migliore per lasciare un questionario di gradimento? Quale la forma più adatta (cartacea o online)?
Puoi far compilare i questionari in ambulatorio, ad esempio mentre i pazienti aspettano il proprio turno in sala d’attesa o dopo aver finito la visita medica, spedirli per posta o contattare telefonicamente le persone selezionate. Infine, puoi chiedere loro di compilare i questionari online.
E come costruire questionari davvero completi ed efficaci?
Esistono delle linee guida che possono aiutarti.
Come progettare un questionario di gradimento: le linee guida
Ecco le linee guida per creare, distribuire ed analizzare un questionario:
- Stabilisci un obiettivo per il tuo sondaggio
- Scegli come distribuirlo
- Crea il questionario
- Ordina le domande con attenzione - dalle più generali alle più specifiche e sensibili - e ponile in maniera chiara. Presenta, al primo posto, una domanda di esempio che ti aiuterà a capire se il feedback di quella determinata persona è rilevante per l’obiettivo deciso oppure è da scartare e poi continua con le domande vere.
- Usa le domande a risposta aperta con parsimonia: sono utili per permettere a chi risponde di dare più informazioni, ma troppe potrebbero far annoiare o stancare le persone
- Proteggi l'anonimato e la riservatezza di chi si sottopone al questionario
- Fai un test per controllare che sia chiaro e semplice da completare e che ti aiuti a raccogliere tutte le informazioni di cui hai bisogno
- Dai inizio alla distribuzione e compilazione
- Valuta i risultati ottenuti
- A seconda dei casi puoi divulgare o meno i risultati
Come migliorare il servizio del tuo poliambulatorio grazie ai questionari?
Grazie ai sondaggi, potrai capire i punti di forza e di debolezza del tuo poliambulatorio e conoscere l’opinione e il punto di vista di pazienti e dipendenti.
Questi feedback ti aiuteranno a indirizzare i tuoi sforzi e individuare con più precisione le aree di miglioramento.
Per ottimizzare il servizio puoi mettere in campo strategie organizzative specifiche. Per esempio, puoi delegare alcune mansioni, rivedere le priorità o esternalizzare alcune attività. In più, adottando un software gestionale per poliambulatori, abbinato a un CRM, potrai tenere sotto controllo il patient journey del paziente con più facilità. Un sistema completo come MioDottore CRM, per esempio, che unisce in un unico strumento “gestione” e “cura del paziente”, ti aiuterà a organizzare le prenotazioni, le code, i pagamenti e svolgere alcuni adempimenti amministrativi con più efficienza, ma anche ottenere referenze e migliorare il servizio.
Prova MioDottore CRM!