Digitalizzazione e Healthcare: Customer Journey nel settore sanitario

Ciascuno di noi, nel rapportarsi con aziende e professionisti, compie un viaggio: il Customer Journey. Nel settore sanitario si parla di Healthcare Customer Journey e a compiere il viaggio non è il consumatore ma il paziente: Patient Journey.

In questo articolo vediamo insieme cos’è il Customer Journey, perché è importante, come si applica al settore sanitario e come “mapparlo”.

Cos’è il Customer Journey e perché è così importante?

Il Customer Journey è il viaggio che ciascuno di noi compie quando entra in contatto con un’azienda, un professionista o un Brand. Abbiamo un primo contatto, che può avvenire offline (volantino, Pagine Gialle, visita in negozio…) o online (lettura di un articolo del blog, pubblicità su Google, visita al sito web, recensione…) poi, seguendo uno o più punti di contatto, il viaggio si concretizza con la decisione d’acquisto e prosegue nel “post-vendita”.

È importante mappare il Customer Journey perché sapendo esattamente in quale momento e su quale canale le persone entrano in contatto noi, possiamo decidere con più precisione in che modo investire il nostro budget e che tipo di messaggi proporre per condurre il nostro potenziale cliente (o paziente se lavori in ambito sanitario) fino alla meta sperata: l’acquisto e la fidelizzazione.

Il viaggio del paziente: Health Care Customer Journey

Fino a poco tempo fa il Cusomer Journey nel settore salute era molto lineare e fatto di pochissimi punti di contatto. Con lo sviluppo tecnologico, invece, i momenti di connessione fra paziente e medico (o struttura sanitaria) sono diventati moltissimi e per quanto spesso siano scollegati fa loro, la loro importanza nella relazione fra medico e paziente è in crescita.

In passato, infatti, il paziente interagiva con il medico prevalentemente offline: per telefono, in studio medico, in poliambulatorio o in ospedale. Oggi, invece, il Patient Journey è più complesso e le persone hanno tanti modi per entrare in contatto con i professionisti della salute.

I punti di contatto del Patient Journey nell’era di Internet vanno dai siti web alle pagine Social dei singoli specialisti, dai portali che danno la possibilità a medici e pazienti di dialogare online alle App con cui le persone condividono informazioni sulla propria salute e a cui lo specialista di fiducia può accedere.

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In questo viaggio il contatto sul web sta prendendo sempre più piede un po’ per comodità e un po’ perché ormai ci siamo abituati a consultare Internet prima di acquistare un prodotto o un servizio.

In ogni caso, siamo sempre più propensi a interagire online, perché l’interazione virtuale ha un vantaggio: ci aiuta a conoscere un po’ meglio il nostro interlocutore, prima dell’incontro vero e proprio.

Con il web si rompe il ghiaccio più facilmente

La prima visita è sempre un’incognita per il paziente. Sia che scelga in base al passaparola, sia che decida a chi affidarsi in base al caso (per esempio al primo ambulatorio disponibile o al più vicino a casa), dopo aver ricevuto dal medico di famiglia la ricetta dematerializzata per una visita, ha spesso il timore di non avere abbastanza elementi per decidere con piena cognizione di causa.

E allora comincia la ricerca in Internet.
Portali, forum, Social… tutto pur di capire se il medico o la struttura che lo seguirà è affidabile.

Il web, infatti, è utilissimo per sciogliere dubbi e per farsi un’idea del professionista che ci visiterà.
Se le informazioni sono scarse e le recensioni negative, probabilmente la scelta ricadrà altrove.
Al contrario, se invece il medico o il poliambulatorio hanno un sito web curato, danno risposte cortesi e hanno raccolto recensioni prevalentemente positive, sarà più probabile che i potenziali pazienti prenotino una visita.

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Sapendo, quindi, che le modalità di contatto fra pazienti e medici stanno cambiando, è bene sapere come mappare il Patient Journey.

Che tu abbia una struttura grande o un piccolo studio, ecco alcune indicazioni che possono aiutarti.

Come mappare il Patient Journey?

Innanzitutto facendo un elenco di tutti i possibili canali con cui i pazienti possono entrare in contatto con il tuo studio o il tuo poliambulatorio.

Hai un sito web? Inseriscilo nella mappa.
Un blog? Anche questo è un elemento prezioso.
Collabori con altri professionisti? Segnali nell’elenco.
I tuoi pazienti ti consigliano? Anche il passaparola è un punto di contatto.
Lasci un promemoria dopo la visita? In lista!
Tieni presente che l’accettazione è un punto di contatto, così come il centralino e la reception.
E così via…

A questo punto devi chiederti per quali motivi il paziente è entrato in contatto con quel preciso punto del Patient Journey e cosa sta cercando: informazioni su una certa patologia? L’elenco delle strutture sanitarie vicino a casa? Uno specialista in endocrinologia? La data prevista per la visita? Informazioni sulle specializzazioni del tuo studio da inviare ad un parente? Vuole disdire un appuntamento? …

Dopodiché puoi prevedere, per ogni punto di contatto, le informazioni più utili per i tuoi pazienti in quel preciso momento.

Per esempio, il blog serve soprattutto per dare informazioni alle persone che non sono ancora pronte per prenotare una visita, invece le pagine del sito che presentano i tuoi servizi servono a intercettare quelle che hanno già un’idea di ciò di cui hanno bisogno.

Per le strutture con più sedi potrebbe essere utile un numero verde da contattare in caso di necessità, che deve essere ben evidente ovunque: dal sito alle pagine pubblicitarie.

Alla reception potresti prevedere un totem informativo con le risposte alle domande più frequenti ed un modulo per lasciare suggerimenti e consigli con l’obiettivo di migliorare il servizio.

Quando il paziente prenota una visita, potresti inviargli un promemoria via SMS per ricordargli la visita o una mail con tutte le informazioni per raggiungerti: mappa, fermate dell’autobus, parcheggi, orari di apertura e chiusura, numero verde…

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Se ogni punto è ben mappato e studiato cercando di rispondere alle domande e alle esigenze del paziente in quel momento, sarà più semplice portarlo a prenotare la visita e, se si trova bene, sarà più probabile che ti consigli ad altri e continui a tornare.