Una sala d’attesa affollata può essere un segnale positivo per il poliambulatorio. Significa che c’è fiducia e interesse per i servizi proposti e che l’attività sta crescendo. Contemporaneamente, però, far sì che le attese in sala d’aspetto non diventino un peso per i pazienti è fondamentale. La qualità del servizio, vero e proprio punto di forza per gli ambulatori, si misura anche con l’organizzazione e la velocità delle attese per poter accedere a una visita o ad un servizio. Vediamo, dunque, come gestire le code al meglio e in che modo la tecnologia può aiutare.
Gestione delle code: perché è importante?
Le code in ambulatorio possono essere un problema per i pazienti, per i medici, per l'accettazione. Le ragioni di questi colli di bottiglia possono essere diverse. Talvolta capita perché la segreteria è sovraccarica, in altri casi invece è la burocrazia che rallenta i processi di accoglienza dei pazienti. Può capitare che ci siano degli imprevisti, oppure che siano frutto di un’organizzazione non pienamente efficiente.
Nel momento in cui ci si rende conto che il flusso di pazienti e, quindi anche di lavoro, cresce al punto da far sì che i posti in sala d’attesa siano spesso tutti occupati è il momento in cui prendere delle decisioni. Ciò è importante perché, nell’ottica di fidelizzare il paziente e offrirgli la miglior cura possibile, anche il tempo è un fattore importante. L’obiettivo dovrebbe essere rispettare sempre gli orari delle visite e degli interventi previsti. Un’attività che parte da una corretta organizzazione dell’agenda, ma anche da una gestione oculata dello spazio della sala d’attesa.
Evitare il sovraffollamento in sala d'aspetto poi è essenziale per limitare l'esposizione a virus e batteri: meno persone in attesa, ben distanziate tra loro, hanno meno probabilità di infettarsi.
Abbiamo già visto in un articolo precedente come rendere più gradevole il tempo in sala d’aspetto e indicato alcune attenzioni che possono essere messe in atto:
- puntare sul giusto accompagnamento musicale, che sia una playlist ad hoc o della radio;
- mettere a disposizione riviste o tablet per permettere ai pazienti di informarsi e intrattenersi brevemente;
- organizzare un angolo dedicato al bookcrossing da dove i pazienti possono prendere un libro da leggere (da potersi portare a casa) ed eventualmente lasciarne uno per chi verrà dopo;
- fornire al paziente volantini e brochure informative specifiche sui servizi e le competenze del poliambulatorio;
- sfruttare la tecnologia per ridurre ritardi, appuntamenti saltati e code.
Ora scopriamo in particolare in che modo la tecnologia può migliorare concretamente la gestione delle code fuori da un ambulatorio medico.
Gestire le code grazie alla tecnologia
La tecnologia è preziosa per poter offrire un migliore servizio al paziente. Sono tante le opzioni a disposizione: dall’assistenza 24 ore su 24, anche tramite chatbot, fino a sistemi automatizzati per ricordare gli appuntamenti via sms come proposto dal servizio GIPO Next. L’innovazione, dunque, come migliore amica della segreteria del poliambulatorio, ma in che modo può aiutare in caso di code?
Software per l'accettazione e la gestione dei pazienti
I software per l’accettazione e la gestione dei pazienti, per esempio, permettono a chi si occupa della segreteria di monitorare in diretta la situazione nella sala d’aspetto, controllando quali pazienti sono arrivati, se sono in orario oppure no, ma anche se c’è una possibile situazione di agitazione o scontento potendo intervenire prontamente.
Le tecnologie più innovative però possono fare ancora di più.
Ambulatorio Smart e GipoSmartQ
Sia durante la gestione normale dell'ambulatorio che in situazioni particolari - per esempio in caso di emergenza sanitaria - sistemi come l'Ambulatorio Smart di Gipo e GipoSmartQ possono fanno una grandissima differenza nell'evitare il sovraffollamento e le lunghe attese.
Il paziente infatti può essere gestito anche da remoto e gli accessi all'ambulatorio sono limitati al minimo.
Con l'Ambulatorio Smart il paziente non deve necessariamente recarsi in studio medico o in poliambulatorio, ma può fare tutto online: prenotare la visita, pagare la prestazione, parlare con il medico via Smartphone o Tablet e ritirare il referto anche senza spostarsi da casa.
Quando invece la visita deve avvenire necessariamente di persona, le code possono comunque essere controllate da remoto grazie a GipoSmartQ. Il paziente che ha preso appuntamento vede direttamente sul suo Smartphone, in tempo reale, se c'è un ritardo oppure no. Quindi può organizzarsi per andare in ambulatorio quando è effettivamente il suo turno o attendere qualche minuto in auto o fuori dalla struttura sanitaria, per non sovraffollarla. In ogni caso, quando arriva il momento della visita, l'ambulatorio contatta il paziente direttamente sullo Smartphone, evitando così le attese prolungate in sala d'aspetto.
Sistemi di Business Intelligence e Totem eliminacode
Sono preziosi anche i sistemi di Business Intelligence. Lo scopo è raccogliere la maggior quantità possibile di dati in maniera tale da migliorare l’efficienza organizzativa del poliambulatorio. Permettono, infatti, di sapere qual è la durata media delle prestazioni, la frequenza e l’entità dei ritardi, i tempi medi di attesa, ecc. Queste informazioni consentono di organizzare l’agenda in maniera più efficiente e, di conseguenza, ridurre le code.
Infine, in alcuni casi può essere interessante valutare l’opportunità o meno di installare un totem eliminacode. Per chi utilizza un software gestionale GIPO è possibile utilizzare la funzione GIPO Box che permette di pagare la prestazione direttamente in sala d’attesa, prenotare un appuntamento futuro, ritirare un referto o stampare un promemoria per le visite future senza bisogno di attendere che la segreteria del poliambulatorio sia libera.
Perché è utile gestire le code con la tecnologia
Il risultato è sì un concreto risparmio di tempo, ma anche una maggiore soddisfazione del paziente. Non perdere tempo e ottenere in fretta (o nei tempi previsti) il contatto diretto con il medico è, infatti, un’importante nota di merito che fa sì che sia più probabile che torni a rivolgersi allo stesso poliambulatorio, o che lo consigli ad amici e parenti facendo buona pubblicità.
Una strategia di crescita, anche per una struttura sanitaria, dunque, ha bisogno anche di un occhio di riguardo alla user experience dalla sala d’attesa all’ambulatorio vero e proprio. La tecnologia può rendere più agevole e funzionale il monitoraggio e la gestione di questo aspetto.