Il servizio al paziente è uno dei pilastri su cui si basa il lavoro di poliambulatori e studi medici. Abbiamo raccolto 5 consigli per aiutare chi gestisce queste strutture a migliorare il servizio percepito, utilizzando la tecnologia. Dai chatbot alla refertazione vocale, dal software gestionale ai totem informativi e al promemoria al paziente, la digitalizzazione è spesso un motore importante per aumentare la percezione della qualità.
1 – Assistenza H24, 7 giorni su 7, grazie ai chatbot
Secondo una stima di HootSuite e We are Social circa il 90% degli italiani è connesso ad Internet. Di questi, secondo le stime di AudiWeb, i più presenti online sono le persone giovani, in particolare la fascia di età 25-44 anni, seguiti da chi ha 45-54 anni, per poi calare quando si prendono in considerazione le fasce di età successive. Questo significa che i pazienti di oggi - e del prossimo futuro - sono costantemente connessi e abituati ad interagire in tempo reale, online.
Il poliambulatorio e lo studio medico che vogliono migliorare il servizio al paziente, potrebbero valutare l’apertura di un nuovo canale di comunicazione con i loro assistiti, sfruttando le potenzialità degli assistenti virtuali, detti chatbot, sempre disponibili per dare informazioni e prenotare appuntamenti anche nel weekend e al di fuori dell’orario di apertura della struttura sanitaria, in aiuto alla segreteria che può così lavorare in modo più fluido e senza eccessive interruzioni.
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È un sistema molto utile, tanto che anche noi in GIPO abbiamo realizzato un nostro chatbot, GAIA, Gipo Artificial Intelligence Assistance, per affiancare l’Help Desk di Gipo, assistere i nostri clienti in ogni momento e aiutare le persone che usano i nostri software a lavorare meglio, comunicando direttamente con il bot a voce, come se fossero al telefono con uno dei nostri operatori umani.
2 – Migliorare l’ascolto attivo del paziente durante la visita medica, grazie ad un sistema di refertazione vocale
Uno studio condotto presso l’ospedale Universitario di Losanna, in Svizzera, rivela che i medici spendono circa il 45% del loro tempo al computer ma dedicano alla comunicazione con i pazienti solo il 2%. Intenti a compilare referti, studiare esami e immagini diagnostiche, molti medici distolgono lo sguardo dal paziente e si concentrano sul monitor, perdendo l’occasione di esercitare l’ascolto attivo, fondamentale per capire le emozioni della persona di fronte a loro.
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Quando ascoltiamo una persona in modo attivo, cerchiamo di capire cosa ci vuole dire e leggiamo il linguaggio non verbale – ciò che traspare dai gesti e dalle espressioni del suo viso - entriamo in empatia e chi ci parla si sente compreso. L’ascolto attivo è una dote molto importante per un medico e oggi la tecnologia ha messo a punto un aiuto prezioso, che permette ai professionisti della salute di scrivere i referti in modo più semplice e rapido, senza distogliere l’attenzione dal paziente: il software di refertazione vocale.
3 – Ridurre le code in sala d’aspetto, grazie ad un software per l’accettazione e gestione dei pazienti
Se il 74% degli italiani dai 15 anni in su va dal medico di famiglia almeno una volta all’anno, mentre il 54% va dallo specialista, come riporta un’indagine ISTAT dell’ottobre, il problema delle code in sala d’aspetto è probabilmente uno dei più sentiti dai pazienti del nostro Paese. A tutti sarà capitato, almeno una volta, di passare molto tempo in attesa di essere visitato e di chiedersi se esiste un modo per evitare questo sovraffollamento. Di certo un poliambulatorio ed uno studio medico che riescono a ridurre il tempo speso dai pazienti prima della visita possono migliorare anche di molto la qualità percepita del servizio.
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I fattori che contribuiscono alle code sono molti – personale sanitario insufficiente, obblighi di legge e burocrazia che tolgono tempo alle cure, sovraccarico di lavoro e di richieste – ma esistono anche dei sistemi che aiutano chi gestisce poliambulatori e studi medici a tenere sotto controllo il numero di pazienti in sala d’aspetto, monitorare i ritardi e per quanto possibile, anche di prevenirli. Sono i software per l’accettazione e la gestione dei pazienti ed i sistemi di Business Intelligence.
Grazie al software, chi lavora in segreteria e all’accettazione ha sotto controllo ciò che succede in sala d’aspetto e la situazione di ciascun paziente, in tempo reale: se è in orario o in ritardo per l’appuntamento, quando entra in ambulatorio per la visita, quando è pronto il referto e quando avviene il pagamento. Medici e terapisti, d’altro canto, sanno quanti pazienti hanno prenotato la visita quel giorno e possono regolarsi di conseguenza. Il sistema di Business Intelligence, invece, parte dai dati raccolti dal software e restituisce informazioni dettagliate su ritardi, tempi medi di attesa, durata media delle prestazioni, tempo medio di permanenza nella struttura, che possono essere usati per organizzare con più efficienza il lavoro dello staff medico e amministrativo.
4 – Pagare, prenotare e ritirare referti più velocemente col totem eliminacode
Spesso le code in sala d’aspetto si creano anche perché la segreteria è sovraccarica. Riceve richieste di ogni tipo e deve gestirle in fretta, con gentilezza: un compito non certo facile! Aiutare la segreteria a lavorare meglio è fondamentale per ridurre lo stress e anche per migliorare il servizio al paziente.
In questi casi è molto utile il totem eliminacode. È un punto informativo che il paziente attiva con la sua tessera sanitaria e che gli permette di fare molte cose: prenotare appuntamenti, pagare prestazioni, ritirare referti, stampare un promemoria per il paziente. Può essere installato in sala d’aspetto, in corridoio, o in aree distanti dalla struttura sanitaria.
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5 – Ricordare ai pazienti che la visita prenotata si sta avvicinando, grazie ad un promemoria digitale
Un’urgenza dell’ultimo minuto, una dimenticanza, una sovrapposizione di impegni. Capita a tutti prima o poi di mandare a monte una visita medica già fissata per via di un imprevisto. Succede, ma è un disguido che può essere facilmente risolto o comunque arginato se il poliambulatorio e lo studio medico lasciano un promemoria al paziente.
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Un piccolo memo che può essere cartaceo, se il paziente è anziano e poco avvezzo alle nuove tecnologie, o digitale se è giovane e abituato ad utilizzare smartphone ed e-mail. È un servizio di messaggistica digitale che invia il promemoria al paziente via SMS, via mail e che si sincronizza con il suo calendario digitale; in caso di disdetta, invia la notifica al paziente e annulla automaticamente l’appuntamento in agenda. È un servizio apprezzato da chi ha una vita frenetica e ricca di impegni, ma può rivelarsi molto utile anche per la struttura sanitaria. Con questo sistema, infatti, è possibile fare campagne informative per far conoscere ai pazienti quali sono le attività proposte dalla struttura e dare notizie utili per la loro salute.