La paura di non stare bene, di essere malati o di scoprire che c’è qualcosa che non va è un’emozione che tutti abbiamo provato per noi stessi o per le persone a cui vogliamo bene. Ed è normale che si acuisca nel momento in cui ci si rivolge a uno specialista o a un poliambulatorio per una visita oppure per eseguire le cure. La tensione, però, può fare brutti scherzi e portare il paziente a non comprendere informazioni utili per la terapia oppure ad agitarsi. È quindi necessario, per uno specialista oppure per un operatore sanitario, tener conto delle emozioni di chi si trova di fronte e curare con attenzione la comunicazione medico-paziente.
La guarigione dalla malattia o il successo di una terapia non è, infatti, l’unico obiettivo di chi si rivolge a una struttura sanitaria. Al contrario numerose ricerche evidenziano come un servizio efficace nell’ambito della salute sia quello capace di ridurre ansia e stress e far sentire il paziente accudito e al sicuro.
Capire e sentirsi ascoltati: le priorità dei pazienti
I pazienti, dunque, si aspettano che un medico o un terapista sia innanzitutto in grado di curare l’eventuale patologia di cui soffrono, ma questo non è sufficiente. Secondo uno studio citato nel libro This is service design doing di Marc Stickdorn, tra i primi 15 fattori che rendono soddisfacente un ricovero in ospedale troviamo citati: interazioni con il personale, chiarezza delle informazioni, empatia di medici e infermieri, gestione delle domande e delle lamentele, caratteristiche e ambiente della struttura.
In altre parole, la fiducia nelle competenze di chi si prenderà cura della propria patologia è una questione data per assodata. Non ci sono dubbi sul fatto che il ricovero, secondo i pazienti coinvolti nello studio, riuscirà a guarire, ma ciò che può fare la differenza è l’atteggiamento e l’esperienza che si troveranno a vivere.
Non è, inoltre, una questione di sola percezione e soddisfazione dell’esperienza, ma anche di salute. Un altro studio realizzato in Italia dalla Fondazione Giancarlo Quarta con l’Università di Udine e con la Clinica psichiatrica Asuiud Santa Maria della Misericordia ha evidenziato - utilizzando specifiche tecniche di neuroimaging - come una maggiore empatia nel rapporto tra medico e paziente aiuti a combattere la malattia.
Un medico empatico può fare la differenza
Non è la prima ricerca in tal senso. Circa 21.000 pazienti diabetici dell’Azienda sanitaria locale di Parma sono stati coinvolti in un’indagine che ha evidenziato come, nel caso di medici con scarsa empatia, i ricoveri a causa di complicanze acute erano più frequenti rispetto al gruppo di pazienti seguiti da specialisti capaci di sviluppare relazioni e un sistema di comunicazione più efficace.
È utile ricordare che il paziente si trova in una situazione di ansia, stress e preoccupazione di fronte al medico. E quest’ultimo ha la responsabilità e il dovere di curarlo, ma farebbe un errore a considerare il proprio lavoro concluso con una diagnosi oppure una terapia. Se non sono supportate da una buona comunicazione medico-paziente, infatti, il rischio è di indebolire l’efficacia nel far fronte alla malattia, di creare confusione e alimentare gli stati d’ansia.
La soluzione? Migliorare la comunicazione medico-paziente e l’empatia
La buona notizia è che la comunicazione medico-paziente è un argomento affrontato con sempre più attenzione in ambito scientifico e tra gli addetti ai lavori. Oltre ai citati studi che indagano il rapporto tra empatia ed efficacia della cura, esistono oggi numerosi protocolli interni, manuali e best practice a cui attingere per la propria struttura o attività in libera professione.
L’ideale è partire proprio da ciò che più di frequente viene trascurato: l’aspettativa del paziente che, come abbiamo visto, non è quasi mai soltanto di essere curato, ma anche di essere capito.
La comprensione si costruisce per step:
- si parte da un ascolto attento e attivo dei bisogni e dei dubbi del paziente;
- si dedica il giusto tempo ad analizzare quali siano le reali preoccupazioni di chi abbiamo di fronte;
- infine, può essere utile, seppur mantenendo la distanza necessaria per svolgere al meglio la professione, immedesimarsi nelle emozioni provate in quel momento avvicinandosi al sentire dell’altro ed esercitando, di fatto, l’empatia.
È importante, quindi, che un medico si impegni a parlare con i propri pazienti e che contribuisca a coltivare il rapporto di fiducia. Se quest’ultimo è profondo e capace di far sentire entrambe le parti coinvolte a proprio agio, allora anche i risultati clinici ne beneficeranno.
Il patient journey parte dal primo contatto e dalla sala d’attesa
Migliorare la comunicazione medico-paziente, esercitando l’empatia e l’ascolto dei bisogni e delle paure dell’altro non significa soltanto mettere in atto piccole azioni quotidiane in tal senso, ma può essere frutto di una strategia più ampia.
L’empatia, l’ascolto e la fiducia mettono al centro del lavoro dello specialista sanitario il paziente. Mettersi nei suoi panni significa anche percorrere quello che tecnicamente viene chiamato patient journey, ovvero tutti i passaggi che compie dal momento in cui desidera contattare una struttura oppure un poliambulatorio fino all’eventuale diagnosi e alla terapia.
Una struttura moderna e attenta alla comunicazione medico-paziente sa, dunque, che è fondamentale progettare il servizio offerto sulla base degli effettivi bisogni dell’utente, compresi quelli personali.
L’obiettivo è far sentire al sicuro e compreso il paziente dall’inizio alla fine della sua esperienza. In questo senso, è interessante applicare alcuni princìpi di interior design all’arredamento e all’organizzazione degli spazi del poliambulatorio. Un ambiente luminoso con una suddivisione degli spazi chiara e indicazioni semplici su come orientarsi tra la segreteria e l’ambulatorio tranquillizzerà il paziente che arriverà con più facilità di fronte al medico e meno preoccupato di aver sbagliato strada.
Tecnologia per costruire fiducia e migliorare la comunicazione medico-paziente
Per prevenire i dubbi e gli errori di chi usufruirà di uno servizio si può ricorrere anche alla tecnologia. L’ambulatorio SMART di GIPO è progettato per far sì che l’esperienza virtuale e fisica del paziente sia lineare e che esso possa trovare facilmente una risposta alle proprie domande: dove prenotare, a che ora è la visita, dove trovare il medico, come chiamare, dove trovare la refertazione.
Un altro servizio che può contribuire a migliorare il patient journey e far sentire a proprio agio il paziente sono i totem eliminacode. Installati in maniera coerente e comoda all’interno della sala d’attesa permettono di filtrare e rispondere in maniera automatica a una delle domande più frequenti che si pongono i pazienti: “quando tocca a me?”
Con la stessa finalità, è possibile implementare una strategia di comunicazione che sfrutti gli strumenti digitali a disposizione, spesso già noti ai pazienti, per farli sentire più a proprio agio e migliorare la relazione tra medico e paziente. Se, ad esempio, sul nostro sito, abbiamo descritto con cura e in maniera comprensibile quali sono i servizi che offriamo ai pazienti, questi avranno meno dubbi e si rivolgeranno al medico per sapere qualcosa a cui lui soltanto può rispondere.
Altrettanto utili possono essere i social network: Facebook o YouTube ospitano interventi di specialisti e risultano molto efficaci nelle campagne di prevenzione e sensibilizzazione di molte patologie. Anche la singola struttura può pubblicare delle campagne, dei post informativi o dei video dei medici del poliambulatorio che spiegano in maniera accessibile alcuni argomenti semplici e condividono alcuni consigli di salute che possono essere comprensibili per molti. Presentarsi, infine, ai potenziali pazienti prima del momento in cui si arriva alla visita è, oggi, una strategia molto efficace per iniziare a costruire quel rapporto di fiducia cardine di una buona comunicazione medico-paziente.
Se desideri, infine, sapere quali sono tutti i servizi che GIPO e MioDottore possono proporre alla tua struttura sanitaria, contattaci! Saremo felici di presentarti le opzioni a disposizione per agevolare e migliorare il rapporto con i pazienti.