Quando pensiamo all’importanza della cura della relazione tra medico e paziente non dobbiamo cadere nel tranello di credere che si sviluppi ed esaurisca solamente nel momento della visita, ma fin da quando decidiamo come rispondere al telefono del poliambulatorio. Ogni passaggio del patient journey, dalla ricerca online o dal passaparola fino al referto e al pagamento della prestazione, è un momento che contribuisce a costruire un rapporto di fiducia tra chi ha un problema di salute e chi può contribuire a curarlo.
Tra le attività a cui prestare attenzione, c’è la comunicazione con l’esterno, sia quella scritta sia quella a voce. Per questo, abbiamo raccolto alcuni preziosi consigli su come rispondere al telefono del poliambulatorio in maniera tale da far sì che il paziente si senta subito in buone mani.
Perché è importante sapere come rispondere al telefono
Un poliambulatorio moderno e all’avanguardia sa che per costruire e consolidare un pacchetto di servizi che rispondano alle esigenze dei pazienti è necessario tenere sempre a mente gli step del patient journey. Sapere, ad esempio, in quale fase del contatto con la struttura e con quali obiettivi le persone tenderanno a telefonare al poliambulatorio fornisce alcuni elementi utili per rispondere in maniera efficace.
Altrettanto importante è sapere quali sono gli altri canali di comunicazione che il poliambulatorio aggiorna costantemente. Facendo un altro esempio: se sulla pagina Facebook della struttura è stato pubblicato un post che presenta un nuovo servizio oppure una promozione che si può prenotare telefonicamente, allora possiamo immaginare un aumento delle chiamate relativo a quel determinato argomento.
Senza azioni comunicative in corso, invece, possiamo imparare a conoscere quali sono i pazienti che più spesso si rivolgono all’ambulatorio telefonicamente. Se Millennials e Generazione Z sono ormai abituati a utilizzare il web per informarsi, prenotare e accedere ai servizi di cui hanno bisogno, le persone anziane più di frequente optano per il telefono. Spesso è, per l’appunto, una questione di abitudine, in altri casi è la ricerca di chiarezza e l’intenzione di fugare dubbi e ricevere assistenza. Si tratta, inoltre, di una fascia di età maggiormente vulnerabile, che spesso soffre di almeno una patologia cronica e, di conseguenza, ha uno specifico bisogno di supporto.
Conoscere il paziente e i suoi bisogni aiuta a trovare il tono di voce più adatto a relazionarcisi. E il coordinamento, dunque, tra le azioni di comunicazione, divulgazione e promozione del poliambulatorio è fondamentale per poter accompagnare il paziente nel percorso, spesso delicato, nella struttura.
Come rispondere al telefono del poliambulatorio
Rispondere in maniera puntuale e chiara al telefono è, come abbiamo visto, un elemento da non sottovalutare e, anzi, da curare per coltivare il rapporto di fiducia tra medico e paziente. Vediamo insieme alcuni consigli su come rispondere a una chiamata al telefono e migliorare l’assistenza offerta tramite questo mezzo di comunicazione.
1. Cura il tono di voce
Parlare al telefono è un’attività che tutti compiamo nella nostra vita quotidiana, ci viene spontaneo. Ma dal momento in cui si risponde a una linea telefonica di una struttura sanitaria il classico “Pronto, chi parla?” potrebbe non essere sufficiente.
Innanzitutto, è importante specificare sempre il nome della struttura che viene contattata e il nome di chi sta rispondendo al telefono. In questo modo, il paziente si sentirà accolto e saprà che, dall’altra parte della cornetta, c’è effettivamente una persona pronta ad ascoltare i suoi bisogni.
Altrettanto rilevante è il tono di voce, come abbiamo visto parlando di come comunicare con i pazienti via chat. L’ideale è che il linguaggio sia coerente con quello utilizzato di persona nel poliambulatorio: ad esempio, se in struttura diamo del “lei” ai pazienti, faremo lo stesso anche al telefono. Bisogna ricordare, poi, che la linea potrebbe essere leggermente disturbata, per cui è utile optare per frasi brevi, chiare e dirette in maniera tale che l’interlocutore capisca più facilmente il messaggio che vogliamo dargli.
2. Forma il personale
Per poter realizzare una telefonata efficace e che rispetti le caratteristiche che abbiamo appena descritto è necessario investire sulla formazione del personale che si occupa della reception. Questo è un fattore chiave per il successo della struttura ed è importante che la formazione sia dedicata al tono di voce, ma anche alla gestione degli strumenti tecnologici a disposizione della segreteria.
Cosa fare se non è possibile rispondere a una chiamata? Come comportarsi con i pazienti che telefonano fuori orario? Hanno o meno la possibilità di lasciare un messaggio? Queste sono alcune delle domande che un percorso di formazione interno può contribuire a chiarire e far sì che ai pazienti venga offerto sempre un servizio di altissimo livello.
3. Installa una segreteria telefonica e monitora quotidianamente le chiamate
È naturale che non tutte le chiamate che arrivano in poliambulatorio possono ricevere risposta da parte di chi si occupa dell’accoglienza. Tuttavia una telefonata senza risposta può essere rischiosa per la struttura. Alcuni dati suggeriscono che il 45% delle chiamate che riceve un ambulatorio non ricevono risposta e il 90% delle persone non viene più richiamato. Un potenziale danno molto grave, poiché nel 30% dei casi l’obiettivo era fissare un appuntamento.
La prima azione da compiere è, quindi, quella di installare una segreteria telefonica che permetta di raccogliere un messaggio da parte del paziente che sta telefonando. Nel registrare l’introduzione prima del classico “bip”, si può specificare perché non è possibile rispondere in quel momento e indicare al paziente entro quando verrà ricontattato. Ad esempio, si può specificare che entro 24 ore dalla chiamata il personale chiamerà l’utente.
Per far sì che si inneschi un meccanismo virtuoso è necessario dedicare quotidianamente del tempo al monitoraggio delle chiamate. Utilizzando uno dei metodi di organizzazione del lavoro, si può dedicare un blocco durante la mattinata e uno nel pomeriggio per controllare i messaggi e le chiamate perse in maniera tale da poter recuperare velocemente il contatto con il paziente e rispondere al suo bisogno.
4. Richiama sempre chi ti ha cercato
Quarto consiglio su come gestire la relazione con i pazienti al telefono è molto semplice: richiamare sempre chi ha cercato la struttura. Può sembrare uno spunto dettato dal buon senso che descrive un’azione molto comune, ma i dati a disposizione suggeriscono il contrario e che, anzi, molte chiamate restano senza risposta e non ottengono alcuna reazione.
Questo atteggiamento farà sentire il paziente trascurato e, al contrario, essere cercato dal medico o dalla struttura migliora la reputazione del poliambulatorio. Talvolta una telefonata può essere anche la risposta più adatta a una richiesta via email, via sms oppure via Facebook. Per questo, ancora una volta, il coordinamento tra i canali di comunicazione dell’ambulatorio e la conoscenza dei clienti può fare la differenza.
5. Analizza i motivi per cui ricevi le chiamate
Conoscere i pazienti e perché telefonano in poliambulatorio è prioritario sia perché permette di calcolare in maniera più precisa il tempo che il personale deve dedicare a questa mansione sia per imparare a conoscere le domande più frequenti e, di conseguenza, migliorare la comunicazione. Se ci accorgiamo, ad esempio, che riceviamo molte chiamate a proposito del nuovo servizio di televisita, possiamo preparare una pagina del sito dedicata in cui si spiegano in maniera semplice tutti i passaggi da compiere per prepararsi al meglio. In questo modo, caleranno le telefonate e ci sarà più tempo da dedicare alle richieste più specifiche che richiedono l’intervento del personale.
6. Migliora l’assistenza clienti
Curare, infine, il servizio di assistenza clienti che propone il poliambulatorio è il sesto consiglio su come rispondere efficacemente alle richieste telefoniche dei pazienti. In tal senso, è importante che sia la struttura ad organizzarsi stabilendo il personale, il tempo e gli strumenti dedicati a rispondere alle chiamate.
Un’idea è quella di fissare degli orari specifici durante la settimana durante i quali una o più persone siano disponibili ad occuparsene. Questa finestra dedicata all’assistenza telefonica va comunicata correttamente sul sito, sui canali social e anche in struttura in maniera tale che il paziente sappia che, se ci contatta in quella giornata e orario, riceverà risposta ai suoi dubbi.
L’assistenza può essere potenziata anche attraverso l’installazione di un chatbot dedicato sul sito che può rispondere ad alcune domande e richieste. Se i pazienti più smart troveranno online le risposte, calerà il numero di chiamate telefoniche che saranno quindi più facili da gestire.
Altri servizi che permettono di risparmiare tempo e fornire in automatico al paziente ciò di cui ha bisogno sono quelli proposti dall’Ambulatorio SMART di Gipo, pensato proprio per accompagnare il paziente dalla A alla Z del suo patient journey in presenza oppure a distanza. Altrettanto interessante è l’opzione di GIPO Send che permette di inviare automaticamente ai pazienti degli sms di promemoria degli appuntamenti, snellendo il lavoro di segreteria.
Se vuoi conoscere meglio le nostre proposte per il poliambulatorio, contattaci e ti presenteremo ciò che possiamo fare per te!