Chatbot in Sanità: un alleato per assistere meglio i pazienti ed evitare un sovraccarico di stress in poliambulatorio.
Oggi abbiamo tutti fretta, vorremmo essere curati il più velocemente possibile e al meglio. Allo stesso tempo moltissime persone si ammalano di patologie croniche e quindi hanno spesso bisogno di prenotare visite, medicinali ed esami, ma gli strumenti tradizionali di contatto fra il paziente e la struttura sanitaria – poliambulatorio e studio medico – non sono più sufficienti per tenere il passo con le richieste. Immaginate questa situazione: sala d’aspetto sovraffollata, telefono che suona in continuazione, la segretaria del poliambulatorio che cerca di destreggiarsi fra le telefonate, le e-mail ed i pazienti in coda, sempre più numerosi. C’è chi, esasperato, si lamenta e se ne va, e chi, persa la pazienza, decide di cambiare ambulatorio.
Questo scenario - dipinto a tinte forse un po’ fosche – non è poi così raro e delinea un problema che spesso e volentieri è di natura organizzativa: lo staff non riesce più a gestire le richieste e avrebbe bisogno di un supporto. Quale? Più personale? Forse potrebbe essere una soluzione e in molti casi lo è, ma oggi la tecnologia ci dà molti strumenti per facilitare il lavoro in ambulatorio. Strumenti come software gestionali, sistemi di messaggistica automatizzati e soprattutto chatbot.
Chatbot: conversazioni naturali con sistemi automatizzati
La parola chatbot deriva dall’unione di bot (programmi che generano risposte automaticamente) e chat. Quindi sono bot programmati per interagire con l’utente attraverso una chat, simulando una conversazione naturale. Li ritroviamo in moltissimi settori, dai Trasporti alla Sanità, proprio perché possono rispondere in ogni momento – a Natale, Pasqua, in piena notte – alle richieste degli utenti, quando le persone non sono presenti per rispondere. Sono un aiuto concreto per la segreteria e l’help desk - ne abbiamo già parlato in questo articolo su chatbot e assistenza in poliambulatorio – tanto che, anche noi di Gipo, abbiamo realizzato la nostra chatbot: GAIA.
GAIA: Gipo Artificial Intelligence Assistant
Abbiamo realizzato GAIA - in collaborazione con Heres, azienda bolognese che sviluppa interfacce conversazionali per le aziende - con l’obiettivo di aiutare lo staff dell’Help Desk Gipo e i nostri clienti a risolvere problemi, in tempi rapidi.
Oggi GAIA ha soprattutto due compiti. Ecco quali sono.
1) Affiancare l’Help Desk di Gipo e assistere i clienti Gipo H24 e 7/7
In caso di problemi con un software gestionale Gipo, il poliambulatorio o lo studio medico possono chiedere assistenza a GAIA, in chat. GAIA guida il cliente nella risoluzione del problema e quando questo è complesso, passa la richiesta allo staff umano di Gipo, l’Help Desk.
Il vantaggio è chiaro: la struttura riceve assistenza immediata e in ogni momento, mentre il personale Gipo può dedicarsi solo alle richieste più complesse, quelle che richiedono l’intervento umano.
2) Affiancare segreteria, accettazione, staff sanitario: un aiuto per le persone che usano Gipo
L’altro compito di GAIA è quello di aiutare le persone che usano Gipo a lavorare meglio, non via chat, ma a voce. Quindi il cliente non scrive in chat ma comunica con GAIA come se fosse al telefono con uno dei nostri operatori umani. Per esempio, la segretaria del poliambulatorio che deve cercare quali sono gli appuntamenti fissati dal tal medico per il tal giorno, non deve aprire l’agenda, ma è sufficiente che parli con GAIA perché il nostro bot le mostri i risultati in pochi secondi.
Chatbot e organizzazione si evolvono insieme
La tecnologia evolve con le organizzazioni, anzi, spesso è un apripista importante per innovare e adottare nuovi sistemi. Allo stesso modo i chatbot crescono insieme all’organizzazione, perché si evolvono costantemente, anche grazie all’esperienza di chi li usa. Per esempio, una delle nuove feature che rilasceremo per GAIA è la gestione delle prenotazioni.
Alleggerire la segreteria e migliorare il servizio con i chatbot
Delegare le mansioni più semplici ad un programma, aiuta la segreteria a lavorare meglio. Tutti i piccoli lavori di routine che vengono percepiti come “mangiatempo” possono essere gestiti con efficacia da un software, mentre lo staff può dedicarsi alla relazione con i pazienti e alla gestione dei problemi più importanti, dedicando il proprio tempo alle attività che generano valore per la struttura sanitaria. Dall'altra parte, non è più necessario aspettare che l’organizzazione sia aperta e lo staff presente per risolvere piccoli problemi e ricevere informazioni. È un aspetto rilevante, anche alla luce del fatto che oggi le performance sull'assistenza ai clienti sono indicatori concorrenziali sempre più importanti, perché è proprio sulla cura del paziente e sulla qualità del servizio che si gioca una partita essenziale per la reputazione dell’ambulatorio.