La Lean Healthcare consiste nell’applicazione dei principi del Lean Thinking - dall’inglese “pensiero snello” - al contesto sanitario. Si parte dalla riprogettazione di alcuni step del patient journey per migliorarne l’efficienza e, contemporaneamente, riuscire ad eliminare gli sprechi dei tempi morti - e di budget - del poliambulatorio.
Intraprendere questo snellimento delle operazioni significa modificare in profondità la cultura organizzativa della struttura: il contenimento dei costi e il miglioramento nel servizio al paziente infatti richiedono un lavoro intensivo sull'organizzazione, la quale deve mettere al centro di tutto il paziente e abbracciare la digitalizzazione della struttura che - con l’ausilio di App, televisita e software gestionali - potrà essere sempre vicina ai pazienti per sostenerli in ogni fase del patient journey.
Lean Organization: cos’è e come è entrato nella sanità
Il Lean Thinking è uno stile di management che mira ad eliminare gli sprechi per creare, con il contributo delle persone, processi standardizzati eccellenti e a basso costo. Nasce tra la fine degli anni ‘80 e gli inizi degli anni ‘90, come modello di management nell'industria manifatturiera automobilistica Toyota e che si è presto dimostrato adattabile a tutti i settori, contesti e aree aziendali.
I principi del Lean Thinking sono:
- l’attenzione al cliente
- il contributo delle persone
- la lotta agli sprechi
- il miglioramento continuo
È in particolare su quest’ultimo punto che si basa il metodo Kaizen - dal giapponese “miglioramento continuo” -, ossia l’insieme delle tecniche che permettono di pensare, analizzare e migliorare, attraverso le persone, l’efficacia operativa. Perché nessun processo è perfetto, ma può essere migliorato di continuo grazie al personale dell’azienda che, condividendo obiettivi comuni e definiti, deve partecipare al processo di miglioramento.
L’approccio della Lean organization si adatta facilmente al settore sanitario, proprio perché mette al centro l’utente finale, cioè il paziente: si parte, quindi, dall’esperienza che quest’ultimo sperimenta all’interno del poliambulatorio, dal momento in cui chiede un consulto o prenota un appuntamento, fino alla fine della visita e anche oltre.
Per far ciò, tuttavia, la Lean Healthcare deve prediligere un approccio orizzontale, che segua il paziente in ogni fase del suo percorso di cura. Questo perché, secondo la filosofia “snella”, per poter individuare i passaggi che portano ad una maggiore quantità di sprechi, ritardi ed inefficienze bisogna cambiare completamente prospettiva e guardare la struttura sanitaria non più con gli occhi del manager, ma con quelli del paziente.
Migliorare il patient journey con una “sanità snella” e digitalizzata
Il percorso del paziente può quindi essere migliorato rimodellando l’organizzazione dei poliambulatori tramite l’approccio del Lean Thinking (Lean Healthcare), che mette al centro il paziente per poter migliorare il suo percorso di cure riducendo gli sprechi: le attese per le visite, i colloqui a distanza con i medici, la reperibilità dei referti e così via.
Ciò è possibile attraverso la digitalizzazione della struttura che permette ai professionisti e a tutto lo staff del poliambulatorio di restare sempre vicini al paziente e sostenerli in ogni fase del patient journey.
Ecco alcuni strumenti utili a questo scopo.
1. Software gestionale medico
Un software gestionale medico, come Gipo Next, aiuta lo staff a gestire meglio la struttura concentrando in un'unica interfaccia le informazioni necessarie per fissare appuntamenti, gestire eventuali cambiamenti e reperire facilmente esami, referti e cartelle cliniche.
Facilitando il lavoro dello staff in queste operazioni, il lavoro di medici e terapisti è più efficiente e si riducono le possibilità di sbagliare nella prenotazione o nel cambio di orario degli appuntamenti, rendendo quindi anche più veloce e agevole per il paziente farsi visitare.
2. Prenotazioni online e promemoria automatici
Con i servizi online messi a disposizione dal software gestionale, il paziente può prenotare il suo appuntamento, pagare e ritirare i referti online in propria autonomia, senza consultarsi in segreteria: l’agenda del poliambulatorio si aggiornerà automaticamente.
Inoltre, una volta prenotata la visita, con un servizio di messaggistica digitale operativa, come Gipo Send, sia il medico che il paziente verranno avvertiti contemporaneamente sui dettagli della visita, eliminando il rischio che una delle due parti si dimentichi dell’appuntamento.
3. Televisite
Se il paziente non può presentarsi all’appuntamento di persona, può collegarsi da remoto e usufruire del consulto con il professionista a distanza, tramite la televisita.
4. Ambulatorio Smart e App
Con l’Ambulatorio Smart, si può gestire tutto online senza doversi recare in poliambulatorio, una funzione molto importante in questi tempi di pandemia, in cui i contatti devono essere ridotti al minimo
Se però la visita da remoto non è possibile e il paziente deve recarsi nella struttura, con l’App GipoSmartQ, la persona che deve essere visitata può controllare il tempo di attesa e il suo turno direttamente col suo smartphone, rimanendo al di fuori della struttura ed evitando assembramenti in sala d’aspetto.
Lean Healthcare: un approccio possibile solo se condiviso
Mantenere sempre il paziente al centro dell’organizzazione della struttura può rivelarsi la strategia migliore per rendere il patient journey il più efficiente possibile: ciò si traduce in un miglioramento psicologico da parte del paziente che deve affrontare il percorso di cura e in un miglioramento del poliambulatorio dal punto di vista sia umano che operativo.
La Lean, tuttavia, presuppone uno stravolgimento nell'organizzazione e per questo deve essere progettata e condivisa da tutto lo staff.