Come automatizzare le risposte per velocizzare il lavoro della segreteria dell'ambulatorio?
I pazienti che telefonano in ambulatorio, scrivono mail e SMS per prenotare visite, disdire appuntamenti o richiedere informazioni tendono a porre spesso le stesse domande. Se è vero che rispondere è indispensabile, è anche vero che spesso si finisce per essere frettolosi, perché in quanto esseri umani, dopo un po', ci stufiamo di dover dare sempre le stesse risposte.
Come evitare di risultare scortesi e di dare per scontate alcune informazioni?
Automatizzando le risposte. Ecco 3+1 consigli utili per chi lavora nella segreteria di studi medici e poliambulatori.
1) Automatizza le risposte alle e-mail usando i template
Le mail sono molto semplici da automatizzare, perché basta creare dei template – cioè delle mail preconfezionate - a cui potrai ricorrere a seconda dei casi e in pochissimo tempo.
Per realizzarli fai così:
- Crea un documento per raccogliere le domande che i pazienti pongono più spesso.
- Per ogni domanda prepara una mail di risposta che potrai adattare di volta in volta. Per esempio, se i pazienti ti scrivono per sapere quali sono gli orari di apertura dell’ambulatorio, dovrai solo personalizzare la mail inserendo il nome del paziente all’inizio del testo. Se invece ti chiedono spesso quali sono le modalità di prenotazione e come pagare, puoi preparare una mail con tutte le informazioni ed eventualmente inserire il link al sistema di prenotazione online presente sul tuo sito.
Un’idea in più: puoi anche usare le informazioni raccolte per arricchire il sito dell’ambulatorio e anticipare i dubbi dei pazienti fornendo già una risposta completa online.
2) Automatizza la gestione degli appuntamenti con un software
Adottare un software gestionale medico è utilissimo per molti motivi, fra questi uno dei più apprezzati dalla segreteria è la gestione degli appuntamenti: un sistema integrato che aiuta lo staff ad aggiornare rapidamente e una sola volta l’agenda medica di specialisti e terapisti.
Se il software dispone di un servizio di messaggistica digitale per l’invio del promemoria al paziente, automatizzare le risposte è ancora più semplice. Anche in questo caso basterà preparare dei template di risposta o messaggi di invio predefiniti da usare all’occorrenza.
Se le risposte del servizio di messaggistica non sono già predefinite, invece, dovrai fare attenzione alla lunghezza del testo: SMS e messaggi brevi sono telegrafici e bisogna dosare con attenzione informazioni e cortesia per riassumere il concetto in poche parole ma con gentilezza.
3) Fatti aiutare dai chatbot, risponderanno per te anche quando non ci sei
I chatbot - ne abbiamo già parlato nei mesi scorsi per capire cosa sono i chatbot e come usarli in sanità e nel presentarti GAIA, il chatbot di GIPO – sono dei sistemi che simulano la conversazione umana: il paziente scrive, il bot risponde usando un linguaggio naturale.
Il vantaggio di usare questi sistemi è duplice: da un lato risponde ai pazienti anche quando tu non ci sei – fuori dagli orari di apertura, nel fine settimana, durante le ferie – dall’altro ti manleva di tutto quel lavoro routinario di cui faresti volentieri a meno. In pratica, ti aiuta a concentrarti sui compiti più complessi, dove è l’essere umano a fare la differenza.
BONUS +1: come scrivere risposte efficaci in ogni situazione
Ultimo, ma non meno importante: il testo. Come scrivere risposte, richieste ai pazienti e testi informavi in modo chiaro ed efficace? Ecco alcuni consigli:
- Mettiti nei panni dei pazienti: cosa stanno cercando, qual è il loro problema?
- Rivolgiti a chi scrive chiamandolo per nome o per cognome, non con formule impersonali come gentile paziente o gentile utente, meglio un gentile Signora Rossi o buongiorno Marco, a seconda del caso
- Come strutturare il messaggio:
- parti prima dalle informazioni importanti, o meglio, quelle che sono importanti per il paziente; spesso infatti si commette l’errore di lasciare le informazioni importanti a metà o in fondo al testo, meglio andare subito al punto
- poi, se pensi di dover aggiungere altre informazioni, puoi inserirle nel secondo o nel terzo paragrafo
- Non dimenticare i saluti, magari preferendo un linguaggio naturale e meno istituzionale del freddo cordiali saluti o dello scostante e telegrafico saluti, potresti chiudere, per esempio, con le auguro una buona giornata, la aspettiamo al prossimo appuntamento o a presto.
- Quando rispondi, usa lo stesso linguaggio di chi scrive. Spesso non ci pensiamo, ma quando lavoriamo in un settore da molto tempo, all’interno di un’organizzazione con i suoi codici, assorbiamo per osmosi un vocabolario tutto interno alla struttura comprensibile solo a chi ci lavora. Per esempio, se un paziente parla di visita medica, nelle tue risposte evita termini come erogazione del servizio.
Cerca di entrare in sintonia con il paziente, anche quando scrivi. Chiarezza, cortesia, precisione sono il primo benvenuto nell’ambulatorio per cui lavori.