Sono tante le novità introdotte nella nostra vita personale e professionale a causa della pandemia da Covid-19. Il distanziamento sociale e l’esigenza di evitare i contatti “non necessari” sono diventate una priorità anche - e soprattutto - per chi lavora nel campo della salute e nei poliambulatori. Soluzioni innovative e tecnologiche come le code “smart” - cioè sistemi per evitare assembramenti in ambulatorio (GIPO SmartQ, per esempio) - oppure le visite da remoto sono diventate la normalità, ma questi cambiamenti condizionano anche il rapporto tra medico e paziente. Sempre più spesso, infatti, ci troviamo a utilizzare canali diversi come il video oppure le email.
Come curare, quindi, la relazione con i propri pazienti via email? Ecco alcuni consigli utili.
Poliambulatori: come il Covid-19 ha cambiato la relazione con i pazienti
Tutte le relazioni umane sono state profondamente toccate dall’emergenza determinata dalla diffusione del Covid-19. Lunghi periodi di lockdown, l’utilizzo delle mascherine per proteggersi e proteggere i propri cari, lo smart working hanno richiesto a tutti, ovunque nel mondo, di sperimentare modi alternativi per comunicare. Una situazione che non è priva di problemi. Pensiamo, ad esempio, a quanto sia difficile usare la comunicazione non verbale oppure al semplice fatto che, sempre più spesso, abbiamo dovuto utilizzare messaggi e email, sfruttando la lingua scritta più frequentemente che in passato e con obiettivi diversi.
Queste difficoltà della vita quotidiana sono presenti anche nei poliambulatori, come abbiamo visto osservando in che modo la mascherina complica il rapporto tra medico e paziente: attutisce il suono della voce e, contemporaneamente, priva i professionisti sanitari della possibilità di aiutare il paziente a capire i risvolti di una buona o di una cattiva notizia grazie a un sorriso, per esempio. La connessione internet instabile in molte zone d’Italia ha determinato le tipiche difficoltà di comprensione dettate da pause “tecniche”, anche durante le visite mediche. Frasi lunghe o molto complesse, ad esempio, hanno più probabilità di non essere capite perché potrebbero essere interrotte da un vuoto di linea, rendendo ancor più difficile per il paziente cogliere tutte le parole.
Sempre più spesso, inoltre, è necessario ricorrere a email e messaggi. Anche qui, però, non mancano i rischi di incomprensioni. Per questo, vediamo alcuni consigli su come scrivere (e come non scrivere!) un’email per i pazienti.
1 - Come scrivere un’email per i pazienti: un indirizzo istituzionale è sempre la scelta migliore
Partiamo dall’indirizzo da cui scrivere: l’indirizzo del mittente. L’ideale è acquistare un dominio legato al poliambulatorio o alla struttura e legarvi un indirizzo email istituzionale che faccia capire immediatamente al destinatario che può fidarsi di chi scrive. Ad esempio, info@poliambulatoriorossi.it oppure segreteria@poliambulatoriassociati.com. Ancor meglio sarebbe informare i pazienti che esiste un indirizzo email ufficiale del poliambulatorio inserendolo nei biglietti da visita, nelle fatture e nelle comunicazioni che avvengono anche con altri mezzi.
Pensiamo, ad esempio, alla pagina Facebook del poliambulatorio o al canale YouTube. In entrambi i casi, può essere utile indicare l’indirizzo email istituzionale corretto sia per aiutare i pazienti a trovare il poliambulatorio, sia per aiutarli a capire che una comunicazione ricevuta da quella email è attendibile.
2 - Oggetto della mail: breve, chiaro e formattato correttamente
Non va mai dimenticato l’oggetto del messaggio: mai più lungo di 50/60 caratteri e mai tutto in caps lock, cioè in maiuscolo: potrebbe finire nello spam! L’obiettivo è far capire subito al mittente qual è l’argomento di cui si parla nella comunicazione. Ad esempio, se utilizziamo l’email per comunicare un cambio degli orari di centralino del poliambulatorio, potremmo scrivere come oggetto: “Novità: dal 15/01 questi i nuovi ORARI del centralino”.
3 - Come scrivere senza usare troppi tecnicismi
Quando arriviamo al momento di scrivere l’email potremmo trovarci in difficoltà perché dobbiamo scegliere lo stile e il tono di voce da utilizzare: professionale, istituzionale, amichevole… quale adottare? Nel caso di un poliambulatorio, questa scelta non è mai semplice: da un lato, c’è l’esigenza di essere chiari e comprensibili, dall’altra quella di utilizzare una terminologia sanitaria specifica. Questa scelta sarà più semplice per chi ha già iniziato a usare i social per migliorare la comunicazione tra medico e paziente e per chi ha realizzato da poco i testi del sito web, tenendo conto delle esigenze di semplicità e chiarezza della comunicazione online. Il consiglio è di comunicare in maniera coerente con il resto dei canali del poliambulatorio. Se sui social optiamo per un linguaggio più semplice, è bene che anche le email risultino dirette. Al contrario se è stato adottato uno stile più formale anche il messaggio di posta elettronica lo sarà altrettanto.
Dieci errori da evitare secondo Luisa Carrada
Indirizzo email istituzionale, oggetto chiaro e tono di voce chiaro e coerente sono, dunque, gli elementi fondamentali per avviare una comunicazione efficace con i propri pazienti. Ma dobbiamo prestare attenzione anche ad alcuni errori tipici che facciamo spesso quando scriviamo un’email. Li sintetizza anche l’editor ed esperta di scrittura professionale Luisa Carrada, autrice del vademecum Scrivere un’email Con voce sicura, limpida, la tua.
In particolare, Carrada evidenzia ben dieci errori molto comuni che anche medici e operatori sanitari dovrebbero tenere in considerazione quando scrivono ai pazienti:
- Inviare l’email senza oggetto
- Scrivere un oggetto troppo lungo
- Cominciare il messaggio con “Salve!”
- Iniziare con formule burocratiche come “Con la presente”
- Fare una lunga premessa prima di arrivare al punto
- Scrivere un muro di parole molto fitto
- Scrivere periodi lunghi e complessi
- Riempire il messaggio di grassetto e TUTTO MAIUSCOLO
- Salutare con formule antiquate e troppo formali, come: “RingraziandoLa per l’attenzione…”
- Inviare l’email senza averla riletta con attenzione almeno una volta.
Troppi preamboli rendono la comunicazione inefficace poiché disperdono l’attenzione di chi legge, riducendo le chance che il messaggio che vogliamo comunicare sia compreso. Allo stesso tempo, un eccessivo ricorso a grassetti, maiuscoli e paragrafi troppo lunghi e fitti rende il testo confusionario: è importante dividere i paragrafi e utilizzare gli elementi di editing del testo per mettere in risalto solo i pochi elementi imprescindibili.
Se riprendiamo l’esempio precedente con i nuovi orari del centralino, potrebbe essere utile evidenziare con il grassetto soltanto le fasce orarie in cui il paziente potrà contattare la struttura.
Anche le eccessive formalità - soprattutto se si opta per uno stile più colloquiale - possono stabilire una distanza tra chi scrive e chi legge, rendendo l’email meno efficace, meno vicina e meno personale. Tutti questi elementi, al contrario, sono fondamentali per conservare e rafforzare il rapporto di fiducia che lega medico e paziente.
Infine, un ultimo consiglio. Le email permettono anche di inviare allegati o inserire link di approfondimento e queste due opzioni possono essere molto utili per i poliambulatori impegnati contro le fake news. Inviare materiali di approfondimento, infografiche o link a video che spiegano con un’animazione ciò di cui si parla nell’email rappresenta un prezioso plus: un modo attivo per chi lavora nel settore sanitario di arginare il ricorso al “dottor Google” e a tutte le conseguenze legate alla disinformazione che questa abitudine dei pazienti, spesso, comporta.