La sala d’aspetto è uno degli ambienti più importanti del poliambulatorio e dello studio medico, perché è proprio nella sala d’attesa che, di solito, il paziente passa più tempo prima di poter essere ricevuto dal medico.
Dunque è essenziale rendere confortevoli gli ambienti che accolgono i pazienti - reception e sala d’attesa - perché è qui che si formano una prima opinione del poliambulatorio o dello studio medico. Un dettaglio importante che, oggi più che mai, a causa delle nuove disposizioni di sicurezza e distanziamento per tutelarsi dal Covid-19, assume una nuova luce. Le regole per il contenimento del virus, infatti, hanno un rischio: potrebbero rendere le sale d’aspetto luoghi freddi e asettici.
Ci siamo chiesti come aiutare studi medici e poliambulatori a rendere più confortevoli le loro sale d’aspetto e così abbiamo intervistato Federica Basalti, Home Stager, per raccogliere alcuni consigli utili che puoi mettere in pratica per rendere più accogliente e funzionale la sala d'aspetto del tuo poliambulatorio o studio medico.
Federica, ci racconti chi è e cosa fa un Home Stager?
L’Home Stager è un consulente di immagine immobiliare che utilizza la tecnica dell’home staging - una tecnica di marketing immobiliare - che consiste nell’allestire e fotografare un immobile per la vendita o l’affitto. È un lavoro che non è finalizzato solo a rendere più gradevoli gli ambienti, ma richiede uno studio approfondito perché l’immobile sia perfetto per l’utilizzatore finale.
Si parte dal presupposto che non tutte le case vanno bene per chiunque, per cui l’abitazione deve essere allestita in modo che rispecchi lo stile di chi ci vivrà.
È su questo che l’Home Stager si distingue da un Architetto o da un Interior Designer: sono professionisti che lavorano su commissione per arredare l’immobile, l’Home Stager invece lavora per qualcuno che ancora non conosce, cioè le persone che abiteranno la casa.
Il compito di un Home Stager è quindi quello di studiare il tipo di casa in base alle sue caratteristiche: non solo dove si trova e il prezzo, ma anche la sua struttura e la planimetria. Tutto ciò per capire chi sarà il vero fruitore di questo immobile, in modo da poter intercettare un determinato target.
I princìpi dell'Home Staging valgono anche per i luoghi di lavoro ed in particolare per studi medici e poliambulatori?
L’Home Staging è legato all’ambito residenziale, ma questo non vuol dire che non si adatti anche all’ambito commerciale e professionale, perché il processo è sempre lo stesso, ovvero mettere al centro la persona, il fruitore finale, e farlo in base alle sue esigenze, al suo stato d’animo e ai suoi desideri.
Nel caso degli immobili commerciali e professionali - e quindi anche degli studi medici e dei poliambulatori - l’Home Stager può fare molto per rendere gli spazi più accoglienti. Ed è soprattutto negli ambienti del settore sanitario che è importante mettere al centro la persona, il paziente. Infatti, andare dal medico, spesso, non è una scelta: si va dal medico perché qualcosa non va o per accertarsi di essere in buona salute. Quindi è un evento in qualche modo imposto ed è essenziale mettere le persone a proprio agio in un momento che di solito è fonte di ansia e preoccupazione.
C’è poi un altro aspetto importante di cui tenere conto: la brand identity del poliambulatorio o dello studio medico. La sala d’aspetto e la reception, infatti, sono gli spazi che per primi dichiarano l’identità dei professionisti che ci lavorano: il loro stile e i loro valori. Quindi, la sala d’aspetto di un poliambulatorio deve distinguersi da quella di un avvocato o di un dentista, e allo stesso tempo dovrebbe essere diversa da quella di un altro poliambulatorio
Prima dell'emergenza Covid-19, quali consigli avresti dato a poliambulatori e studi medici per rendere più accogliente la sala d'aspetto e la reception?
La prima cosa di cui il paziente deve avere conferma quando entra nella sala d’aspetto di un ambulatorio è la pulizia. E questo si rispecchia non solo nell’igiene del locale in sé - che è scontata in ambito sanitario - ma anche nella scelta dell’arredamento, che deve essere essenziale. Poche cose, messe nel posto giusto danno un senso di ordine e pulizia.
Strettamente legata alla pulizia è infatti anche la manutenzione: l’idea di sedersi su una sedia sbeccata o un po’ rovinata, anche se esteticamente molto bella, riporta alla mente l’idea che su quella sedia si sono sedute tante altre persone, attivando automaticamente il pensiero di essere uno dei tanti. Anche l’angolo un po’ scrostato del muro o le riviste un po’ datate non aiutano a dare un senso di serenità e di igiene.
Chi entra in una sala d’aspetto sa che dovrà passarci un po’ di tempo e, di solito, la prima cosa che fa, è passare al setaccio l’ambiente, osservando tutto nei minimi particolari. Il mio consiglio quindi è scegliere poche cose, tenute bene e sempre pulite.
Chi frequenta un ambulatorio o uno studio medico, poi, non lo fa per piacere quindi ha un carico emotivo di ansia e paura di cui bisogna tenere conto. Idealmente sarebbe bello creare un percorso rilassante - il più simile possibile ad una spa - che inizia nel momento stesso in cui si varca la soglia del poliambulatorio. Per esempio, potrebbe essere utile diffondere della musica rilassante ed un buon profumo, leggero e appena percettibile, per accogliere chi entra con gentilezza. Un altro suggerimento - da adottare quando torneremo alla normalità - potrebbe essere quello di offrire anche una tisana rilassante nel momento in cui si fa accomodare il paziente nella sala d'aspetto: un gesto che mette a suo agio la persona e che aiuta a stemperare il disagio di dover attendere il proprio turno per la visita. Un’accoglienza gentile che contribuisce a ridurre ansie e timori.
Ovviamente anche la seduta, oltre che ben mantenuta, deve essere comoda e distanziata dalle altre: è molto difficile rilassarsi quando si è seduti su una poltrona scomoda, fianco a fianco con degli sconosciuti.
E poi occorre che questi ambienti trasmettono calore. In genere, le sale d’attesa degli studi medici sono percepiti come ambienti freddi e asettici, ma con alcuni accorgimenti si può rendere lo spazio più caloroso, richiamando l’atmosfera del salotto di casa.
Dipingere le pareti con colori chiari è un primo aiuto.
Ovviamente ci sono alcuni colori da evitare, come il rosso perché agita e ricorda il sangue, quindi è sconsigliato soprattutto in ambiente sanitario, altri invece sono più indicati, per esempio l’azzurro e tutte le sue declinazioni.
In realtà, la sala d’aspetto dovrebbe essere una continuazione dello stile di tutte le altre sale dello studio medico, per cui sarebbe meglio creare un ambiente calmo e rilassante ovunque, senza forzature in alcune stanze piuttosto che in altre.
Posizionare vasi e piante nei punti giusti è un ulteriore aiuto per chi desidera creare un ambiente piacevole e positivo. In generale è sempre meglio preferire piante vere, da collocare vicino alla finestra, ma se gli spazi sono molto bui si può optare per il verde stabilizzato, ovvero piante vere trattate in modo da poter essere utilizzate anche in ambienti poco illuminati e che non hanno bisogno di manutenzione.
Di pari passo va la luce naturale, che aiuta a generare una sensazione di benessere.
Se non si può sfruttare la luce naturale, meglio evitare le luci fredde e preferire invece una luce calda, che crea un'atmosfera intima.
E per quanto riguarda gli oggetti d’arredo e per intrattenere i pazienti, come quadri, riviste, tv a parete e libri, hai dei suggerimenti da darci?
Per quanto riguarda i quadri consiglio soggetti neutri, ma la scelta dipende anche dal tipo di sala d’aspetto e dallo stile dell’ambulatorio. Le riviste invece dovrebbero essere pensate per lo svago di chi legge e quindi è meglio evitare riviste di settore che potrebbero non interessare i pazienti.
Dal momento che ci si augura di non stare troppo in sala d’attesa, sarebbe meglio evitare gli schermi che mandano in loop dei video sia perché devono essere necessariamente corti e ripetuti - e quindi risulterebbero noiosi se l’attesa dovesse prolungarsi - sia perché si dovrebbe ridisegnare la posizione delle sedute di conseguenza. Poltroncine e sedie dovrebbero puntare verso un unico obiettivo - la parete con il monitor - a scapito dell’intimità e del relax.
L’idea di mettere a disposizione dei libri è una possibilità, ma sarebbe meglio scegliere dei racconti o dei testi brevi, perché sarebbe impossibile leggere un libro interno e questa scelta serve anche a non richiamare nel paziente l’idea che l’attesa sarà lunga.
Inoltre, un'area giochi per i bambini e una macchinetta del caffè per gli adulti possono aiutare a distrarre e a far passare il tempo più piacevolmente durante l’attesa.
Ora che il Covid ci costringe al distanziamento sociale, cosa consigli?
Tra il pre e il post Covid non dovrebbe esserci troppa differenza. Perché se nel poliambulatorio o nello studio medico, fin dall'inizio, si è cercato di creare una sala d’aspetto accogliente, le modifiche all'ambiente sono veramente poche: la segnaletica, per orientare i pazienti negli spazi in modo da mantenere le distanze, e i distributori di igienizzanti.
Il distanziamento, che oggi è un obbligo, dovrebbe essere la regola anche in periodi normali perché favorisce la privacy tra i pazienti in attesa. Quindi consiglio di distribuire le sedute in modo che gli spazi tra una seduta e l’altra creino delle zone di comfort, magari ispirandosi ai lounge degli aeroporti. Piccoli salotti, con poltroncine disposte in modo che chi si siede dia le spalle agli altri pazienti, divisi da pannellature che ricreino spazi intimi e rilassanti, ma che allo stesso tempo non siano soffocanti, studiati in modo da bilanciare comfort e ariosità.
Ovviamente le scelte di arredo - disposizione delle sedute, del verde e di eventuali pannelli - devono tenere conto delle norme igienico-sanitarie, delle norme antincendio e per la sicurezza. Quindi l’ultima parola spetta sempre a chi ha la responsabilità di vigilare su questi aspetti.
Un aiuto per gestire le code in sala d’attesa e gli appuntamenti: la tecnologia
Grazie ai consigli di Federica, ora dovresti avere qualche spunto utile per rendere più accogliente la tua sala d’aspetto e per alleviare il disagio dell’attesa.
Tuttavia, l’ideale è ridurre al minimo la permanenza dei pazienti in sala d’aspetto, soprattutto ora, in tempi di Coronavirus. Per gestire le code nelle sale d’aspetto viene in aiuto anche la tecnologia. Già in tempi pre-Covid, grazie i software gestionali per poliambulatori e studi medici ed i totem eliminacode, era possibile gestire gli appuntamenti e ridurre la fila che si creava in sala d’aspetto. In tempi di distanziamento sociale questi strumenti sono utili, ma serve una marcia in più: con Gipo SmartQ il paziente riceve aggiornamenti in tempo reale direttamente sul proprio smartphone. Sa quindi qual è l’orario reale della visita: se c’è un ritardo e per quanto dovrà attendere. Grazie a queste informazioni potrà aspettare in macchina o nelle vicinanze dell’ambulatorio, evitando di sostare nella sala d’aspetto.