Come gestire un poliambulatorio? Consigli e spunti utili

La gestione di un poliambulatorio è un’attività complessa. Piccola o grande che sia, infatti, questa struttura deve accogliere, curare, rassicurare e “amministrare” un gran numero di pazienti, rispettare stringenti normative sanitarie e burocratiche, far sì che medici e terapisti lavorino in modo efficiente, rispettando turni e orari, aggiornarsi ed essere all’avanguardia proponendo ai pazienti le migliori soluzioni di cura a disposizione.

L’obiettivo è la tutela della salute e, per raggiungerlo, è necessario prestare attenzione e meticolosa cura a ogni aspetto del patient journey: il viaggio del paziente che entra in contatto con il poliambulatorio. Quali strumenti utilizzare e quali tecniche di gestione sono più efficaci in questo tipo di struttura? Abbiamo raccolto alcuni consigli e spunti utili per aiutarti a organizzare e gestire efficacemente il lavoro quotidiano in poliambulatorio.

1. Gestione del poliambulatorio: parti dal patient journey

Partiamo proprio dal concetto di patient journey e di come questo approccio sta trasformando le strutture sanitarie. Tradotto come “viaggio del paziente”, si intende l’insieme di azioni che una persona compie dal momento in cui sceglie di rivolgersi a una struttura sanitaria fino al momento in cui ottiene risposta ai suoi dubbi o riceve una diagnosi refertata.

La differenza rispetto a un approccio al paziente tradizionale è che, prendendo in considerazione il patient journey, chi gestisce il poliambulatorio ha la possibilità di guardare al percorso della persona in maniera lineare. Dalla ricerca online o per passaparola della struttura da contattare fino alla prenotazione vera e propria, dalla visita (in presenza o da remoto) fino al momento del referto, il poliambulatorio può accompagnare il paziente, agevolando i passaggi e predisponendo degli strumenti per gestire ogni momento con efficacia e organizzazione..

Ad esempio, l’Ambulatorio SMART di GIPO nasce proprio con l’obiettivo di fornire al paziente - e a chi gestisce il poliambulatorio - una piattaforma unica attraverso la quale è possibile prenotare, pagare la prestazione, effettuare la visita e ottenere un referto. Il tutto in maniera funzionale e molto semplice anche dal punto di vista della gestione stessa del poliambulatorio.

Per questo è importante monitorare, immaginare e descrivere il “viaggio del paziente”, schematizzando e mettendo in ordine cronologico tutti i passaggi che compie, per ricavarne un diagramma di flusso, che aiuterà a migliorare la gestione dei passaggi e delle attività mangia-tempo oppure a valorizzare quelli più virtuosi. 

2. Sito, social, piattaforme: comunicazione, innovazione e digitale per un “nuovo” rapporto tra medico e paziente

Per rendere più accessibile ed efficace il patient journey abbiamo visto che possiamo optare per un sistema gestionale innovativo e integrato, ma non dobbiamo dimenticare i nostri biglietti da visita, anche virtuali. Pensiamo, ad esempio, a come i pazienti ci possono conoscere: attraverso i nostri account su Facebook o YouTube, ma anche tramite il nostro sito grazie ai testi ottimizzati per la SEO oppure alla pagina Google MyBusiness. 

Consiglio fondamentale per un’efficace gestione di un poliambulatorio è quello di curare con attenzione questi elementi: individuando il proprio tono di voce, stabilendo quali sono i canali migliori per comunicare con i pazienti, adottando - se disponibili - anche sistemi di messaggistica automatica come GIPO Send che permette, ad esempio, di inviare un sms automatico di promemoria di una visita, oppure un chatbot che ci aiuti a gestire in maniera automatica la risposta alle domande più frequenti.
Spesso gli specialisti del settore della sanità sono preoccupati che il digitale trasformi e danneggi il rapporto tra medico e paziente. È una preoccupazione comprensibile dal momento che la fiducia è l’ingrediente imprescindibile per questa relazione, ma sito, social o chatbot sono strumenti che chi gestisce il poliambulatorio può impiegare sulla base delle proprie esigenze, fornendo risposte chiare e puntuali e, di conseguenza, rafforzando la propria reputazione e fidelizzando il paziente. 

3. Raccogli i dati, misurali e usali per migliorare l’organizzazione del tuo poliambulatorio

Ma chi sono i tuoi pazienti? Quanti ne accoglie il tuo poliambulatorio ogni giorno? In quanti si presentano puntuali all’appuntamento e quanti invece ritardano? I medici e i terapisti che lavorano nella tua struttura rispettano gli orari fissati in agenda? Qual è il tempo medio di permanenza delle persone in sala d’attesa? Quali sono i trattamenti più richiesti? Quante prenotazioni arrivano ogni giorno e da dove?

Queste sono solo alcune delle domande cui è importante dare risposta per poter organizzare le attività del poliambulatorio con l’obiettivo di evitare colli di bottiglia e sovraffollamento. Permettendo così di fornire un servizio di qualità sempre maggiore.

Il modo migliore per raccogliere queste informazioni è dotarsi di un software gestionale per poliambulatori integrato con tutte le attività del poliambulatorio: segreteria e reception, ambulatori specialistici, fisioterapia, amministrazione… Il software infatti monitora il patient journey e, dal punto di vista gestionale, traccia ogni fase del processo e genera dati (informazioni). Una volta acquisite, le informazioni vanno analizzate per poter prendere decisioni e lo strumento più utile per farlo è la funzione di Business Intelligence del gestionale per poliambulatori, perché rappresenta i dati raccolti sotto forma di statistiche ed è possibile porre domande al software per ottenere risposte rapide e precise in pochissimo tempo.

I dati così raccolti e analizzati sono solo il primo passo per poter migliorare tempi e processi della tua struttura, il cambiamento vero, infatti, avviene con l’identificazione degli obiettivi su cui lavorare. Solo dopo questo passaggio, puoi individuare le soluzioni da mettere in campo. Se punti a minimizzare le code in sala d’aspetto, ad esempio, potresti  installare un totem eliminacode che funzionerà al meglio se avrai a disposizione dati realistici sui flussi di pazienti della struttura.

4. Obiettivi SMART: usa le informazioni raccolte per fissare degli obiettivi concreti e raggiungibili

Come abbiamo visto, una volta ottenuta una panoramica completa dei processi, dei passaggi che compie il paziente e dei tempi, puoi decidere come organizzare il lavoro, come distribuire i compiti e ridurre i tempi di attesa, fissando degli obiettivi concreti e raggiungibili. Il consiglio è quello di fissare obiettivi, cosiddetti, SMART ovvero: Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Timely. 

Secondo questa definizione, gli obiettivi che deciderai di porti dovranno essere:

• specifici, perciò dovrai identificare chiaramente quale risultato vuoi raggiungere (per esempio ridurre i tempi di attesa in sala d’aspetto o aumentare il numero di prestazioni fisioterapiche). 
• Dovrai assicurarti che siano misurabili (per esempio potresti stabilire che il tempo di attesa medio non deve superare i 10 minuti o che il numero di prestazioni di fisioterapia deve aumentare di una certa % rispetto all’anno precedente).
• Devono trattarsi chiaramente di obiettivi raggiungibili, quindi dovrai tenere conto del tempo e delle risorse necessari per raggiungerli (per esempio adottare un sistema di accettazione più efficiente o un nuovo sistema di prenotazione dei cicli di fisioterapia), che siano davvero utili per il fatturato del tuo poliambulatorio e per la direzione verso cui vuoi muoverti (per esempio diventare un punto di riferimento a livello locale per un certo tipo di trattamento). 
• Infine dovrai fissare i tempi per raggiungere gli obiettivi che hai fissato, coinvolgendo il tuo staff perché possa aiutarti a ritarare le azioni da intraprendere, dove e quando necessario, e far sì che gli obiettivi si trasformino in abitudini condivise da portare avanti nel tempo senza attriti e in armonia.

5. Scegli strumenti che permettono l’integrazione tra offline e online

Un altro strumento gestionale che diventerà ancora più importante in futuro è un sistema che permetta di integrare efficacemente le tue attività online e offline. A causa della pandemia da Covid-19, il modo di rapportarsi alle altre persone, alle attività e, quindi, anche alla sanità della maggior parte delle persone si è trasformato profondamente.

Basti pensare alle difficoltà di comunicazione tra medico e paziente a causa della mascherina o alla necessità di adattare alcune terapie - compresa quella psicologica - alla distanza. La televisita, o visita medica da remoto, continuerà a essere un servizio da offrire al paziente.

Ma come gestirlo in maniera tale che dialoghi con le prestazioni erogate in presenza? Ancora una volta è Ambulatorio Smart di GIPO a fornirci una risposta: l’agenda della piattaforma è strutturata in maniera tale che ogni appuntamento possa svolgersi in presenza oppure a distanza a discrezione del medico, del periodo o del tipo di prestazione.

In questo modo - sia dal punto di vista del poliambulatorio sia da quello del paziente - sarà possibile limitare possibili errori e, di fatto, risparmiare tempo da poter dedicare alla cura e alla salute.

5+1. Le persone al centro: un gruppo di lavoro affiatato e ben bilanciato

Sappiamo tutti quanto sia importante per qualsiasi attività avere un gruppo di persone che lavora in armonia e che sia, allo stesso tempo, bilanciato nelle singole specializzazioni, perché ciascuno possa offrire un punto di vista diverso e contribuire alla crescita del poliambulatorio. Selezionare il personale e scegliere a chi affidare ruoli di leadership non è semplice, per questo è importante innanzitutto valutare quali sono gli aspetti più importanti per la tua struttura: gestione dei conflitti, organizzazione del tempo, team building, ecc.

Secondo l’organizzazione statunitense Institute of Healthcare Improvement un buon gruppo di lavoro dovrebbe essere composto da persone provenienti da diverse esperienze formative e di lavoro, in modo da coprire le 3 aree dell’organizzazione: clinica, tecnica e di gestione. Il gruppo, inoltre, dovrebbe essere guidato da un membro più esperto che indirizzi e motivi gli altri, oltre a comprendere un medico che possa prendere le decisioni sugli aspetti clinici del lavoro in poliambulatorio, un tecnico che conosca bene i processi in ambito sanitario e aiuti il resto del gruppo a raccogliere e gestire i dati, ed un project manager che si occupi di definire e raggiungere gli obiettivi quotidiani. 

Ci sono, inoltre, alcune figure professionali a cui potresti non aver pensato, ma che potrebbero aiutarti nella gestione: 

• Business coach,
• Chief Happiness Officer,
• Assistente virtuale,
• Esperto SEO e Google ADS,
• Home Stager. 

Ciascuno di essi può contribuire a un miglioramento di uno degli aspetti che abbiamo evidenziato e aiutarti a rendere ancora più efficiente l’attività del poliambulatorio.
Ultimo, ma non meno importante, gli esperti suggeriscono di condividere i risultati con le persone che lavorano nel poliambulatorio e con i collaboratori, perché gli obiettivi si raggiungono e mantengono nel tempo solo quando tutti sentono di far parte del gruppo e sono consapevoli del fatto che è soprattutto grazie al loro impegno che i risultati sono possibili.