I mercati sono sempre più saturi di offerte su prodotti e servizi. Ogni azienda quindi deve trovare il suo modo per emergere e differenziarsi dai suoi competitor… e nemmeno i poliambulatori sono esenti da questa necessità. Oltre alla semplice gestione del poliambulatorio, quindi, per attirare nuovi pazienti, una struttura sanitaria privata deve capire qual è il modo migliore di comunicare e far conoscere i propri servizi e la propria mission.
Ma come fare se sul mercato ci sono tanti altri ambulatori che offrono le stesse prestazioni? Un aiuto può darcelo la Value Proposition.
Si tratta di una promessa (o proposta) incentrata sul concetto di valore e che condensa al suo interno tutte le azioni necessarie per la buona riuscita di un business, compreso quello di un poliambulatorio. Allo stesso tempo, questa promessa dovrebbe essere accolta e accettata da tutti i soggetti coinvolti: medici, pazienti, dirigenti e in generale da chi interagisce con la struttura.
Vediamo quindi nel dettaglio di cosa si tratta e come si applica nel concreto la Value Proposition nella gestione del poliambulatorio medico.
La Value Proposition (in italiano Proposta di Valore) è una promessa: l’azienda si impegna a dare un servizio/prodotto dal valore inestimabile.
Più precisamente, può essere vista come l’insieme dei benefici che l'impresa promette di fornire ai clienti in maniera tale da giustificare il costo dei suoi servizi. Ciò si traduce in una breve, ma precisa e concreta, descrizione delle caratteristiche e degli attributi di un prodotto o di un servizio, scelti in base ai bisogni e alle attese del potenziale acquirente. La Value Proposition ha quindi il compito di rendere il prodotto o il servizio attraente agli occhi delle persone, perché si concentra sugli elementi che ne sottolineano l’unicità.
Inoltre, non basta comunicarla all’esterno, ma deve essere condivisa anche all’interno dell’organizzazione, tra i dipendenti, i fornitori e gli stakeholder.
La caratteristica predominante è, in ogni caso, la creazione del valore di ciò che l’azienda propone. Ecco gli esempi di Value Proposition scelte da alcuni grandi marchi:
È concezione comune che in una transazione commerciale ci sia un vincitore e un vinto o una parità tra le parti. Nel primo caso c’è un venditore che riesce a vendere un prodotto con il guadagno desiderato e un acquirente che paga un costo più alto del dovuto. Nel secondo caso ciò che si vince è pari a quello che la controparte perde. Se prendiamo in considerazione la teorie dei giochi, significa che nel mercato ci troviamo sempre in una situazione di giochi a somma zero (parità tra le parti) e a somma positiva o negativa: o vinco io o vinci tu.
Il principio da cui parte la Value Proposition è l’opposto perché, se la promessa è reale, tutti vincono. Si ha quindi un gioco con risultato win-win: il valore del prodotto servizio offerto è tale da bilanciare in maniera positiva la soddisfazione sia del cliente (che acquista fidandosi del valore del prodotto/servizio) che dell’organizzazione.
Quando un’azienda o un poliambulatorio riesce a creare una Value Proposition che si incarni in un’offerta esclusiva e inimitabile, si realizza la cosiddetta Unique Selling Proposition che rende l’azienda un punto di riferimento nel settore, un pilastro che è quasi impossibile da raggiungere per i suoi concorrenti.
Come abbiamo visto, la Value Proposition si può applicare anche alla sanità. Qui il valore non si trova nelle caratteristiche fisiche del prodotto, ma in quelle tangibili del servizio e di chi le eroga: trasparenza delle procedure, tecnologie avanzate e aggiornate per le terapie, empatia dello staff, competenza dei professionisti.
Trovare la motivazione giusta per farsi scegliere vuol dire saper anticipare i bisogni dei pazienti per valorizzare tutto ciò che il poliambulatorio può fare per aiutarli.
Ma quale potrebbe essere? Online sono molti gli esempi di strutture sanitarie che affermano la stessa cosa: di essere le migliori, le più competenti, le più innovative… “Risolvere un problema di salute con efficienza e competenza” è solo una delle possibili azioni che si possono sottolineare.
Ci sono infatti altri bisogni, molto più profondi - che riguardano la sfera emotiva e relazionale, psicologica, persino economica - su cui far leva.
La proposta che genera valore è quella che riesce a conquistare il cuore e la mente del paziente. Ad esempio, la Mayo Clinic (Mayo Foundation for Medical Education and Research), che ha diversi centri medici negli Stati Uniti, enfatizza la professionalità e l’approccio consulenziale: “When you need answers, you know where to go. The No. 1 hospital in the nation, for you.”
Tradotto: se cerchi risposte sai dove trovarle. Nel primo ospedale della nazione.
La promessa della Mayo è l’assistenza sanitaria in team. “I medici della Mayo Clinic si confrontano fra loro, collaborano, per non darti una sola opinione, ma diverse opinioni.”
Mentre la Cleveland Clinic, struttura sanitaria in Ohio, punta sull’esserci, quando nei hai bisogno. “Our Commitment to Safe Care. We’re here when you need us. For everyday care or life-changing care, you can count on us to keep you and your loved ones safe and healthy.” In italiano: “Il nostro impegno per un'assistenza sicura. Siamo qui quando hai bisogno di noi. Per l'assistenza quotidiana o per l'assistenza che cambia la vita, puoi contare su di noi per mantenere te e i tuoi cari al sicuro e in salute.”
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È chiaro che, affinché sia credibile, la Value Proposition non può essere una semplice dichiarazione di intenti. Serve concretezza. Serve una struttura organizzata alla base.
Una persona sarà più fiduciosa e propensa ad affidarsi ad un poliambulatorio che effettua il trattamento entro pochi giorni dalla prenotazione rispetto al centro medico che ha lunghi tempi di attesa. Si sentirà più accolta in una sala d’aspetto dall’atmosfera rilassante e in una struttura in cui lo staff è gentile e sensibile ai suoi bisogni, piuttosto che passare molto tempo in un ambiente freddo e scostante.
È bene ricordare che la qualità della prestazione è solo una delle tante variabili che rendono l’esperienza del paziente all’interno della struttura piacevole e di valore.
Il software gestionale è un aiuto indispensabile per la gestione efficiente e organizzata del poliambulatorio. Infatti, consente di automatizzare e digitalizzare gran parte del lavoro amministrativo e di tenere traccia in maniera accentrata di tutti gli appuntamenti, documenti e dati dei pazienti.
Un software gestionale medico, come quello di Gipo e MioDottore, per esempio, concentra in un’unica interfaccia le informazioni necessarie alla struttura sanitaria per gestire la segreteria, l’amministrazione e varie aree del poliambulatorio.
In particolare permette di:
E ancora SMS per prenotare le visite, App per contenere le code, promemoria e alert per gli aggiornamenti dell’ultimo secondo: la tecnologia può creare il valore che serve al tuo poliambulatorio per conquistare la fiducia di nuovi pazienti e realizzare la Value Proposition in concreto.
Per i pazienti è più semplice ricevere assistenza lungo tutto il patient journey e per lo staff è più facile gestire gli appuntamenti della struttura e offrire un servizio migliore.
Prova i servizi di Gipo e MioDottore.