Gli effetti della pandemia da Covid-19 hanno trasformato profondamente la socialità e il modo in cui ci relazioniamo gli uni agli altri. Il distanziamento sociale è diventato la norma e anche nel settore sanitario è stato necessario introdurre delle novità: la televisita, ad esempio, che permette di monitorare i pazienti anche da remoto, oltre naturalmente all’uso delle mascherine quando l’incontro avviene in presenza.
Superare queste nuove barriere è stato spesso possibile grazie alla tecnologia, che ha preso molto spazio nella quotidianità. Questo pone delle questioni molto importanti a medici e operatori sanitari. Come conservare il rapporto medico-paziente? Che mezzi di comunicazione utilizzare? In che modo sentirsi vicini e trasmettere fiducia anche a distanza?
Ecco alcuni consigli utili per chi incontra pazienti ogni giorno, di persona oppure virtualmente, e ha bisogno di superare gli ostacoli di comunicazione legati alle restrizioni.
Distanziamento fisico, mascherine, plexiglass e tutti gli elementi nel corso del 2020 sono diventati dispositivi di protezione fondamentali per poter rallentare e contrastare la diffusione del Covid-19 hanno profondamente trasformato anche la comunicazione tra medico e paziente. Proprio nel momento in cui c’era più bisogno di un confronto con specialisti competenti in ambito sanitario è diventato più complesso, per il paziente, accedere a informazioni attendibili. La natura stessa della pandemia e l’incertezza a proposito di diffusione, sintomi, effetti ha reso per gli operatori sanitari stessi particolarmente difficile trovare le parole e le modalità per rispondere alle domande dei pazienti.
Come a spiegato in un’intervista con La Stampa dottor Marco Gusmeroli, oculista e consigliere di AIMO, l’Associazione Italiana Medici Oculisti, è venuto completamente a mancare il supporto della comunicazione non verbale sia a distanza sia in presenza, spesso a causa delle mascherine. La pandemia ha innescato una rivoluzione nella sanità, evidenzia il medico. L’isolamento e la distanza, fisica ed emotiva, richiedono nuovi strumenti per rafforzare e migliorare il rapporto medico-paziente, ne vediamo insieme 5+1 che possono essere applicati da chi lavora nel settore sanitario.
La voce e la parola sono le prime risorse a cui attingere per rafforzare la relazione con i pazienti nel momento in cui compaiono delle barriere fisiche tra gli interlocutori. In presenza, ad esempio, è utile parlare più lentamente, ad un tono di voce un po’ più alto e scandendo con attenzione le parole. L’obiettivo è farsi capire nonostante la mascherina possa attutire i suoni. Altrettanto importante è anche la scelta delle parole: termini molto tecnici e non noti all’interlocutore possono creare confusione. Quindi potrebbe essere utile ricorrere a parole più semplici oppure soffermarsi a spiegare i concetti che possono non essere chiari.
Esistono, inoltre, alcuni software per la refertazione vocale che possono venire in aiuto. In questo modo, il paziente potrà accedere con facilità ai documenti di cui ha bisogno e potrà riascoltare più volte le informazioni, ogni qualvolta gli possa venire un dubbio. Anche le chat possono trasformarsi in una risorsa: l’importante è seguire alcune regole su come comunicare in questo contesto che favoriscono l’efficacia del dialogo. Ad esempio, optare per una lingua “parlata ma scritta”, informale e chiara, che somiglia a quella che useremmo di persona senza disorientare il paziente.
Un secondo consiglio per migliorare il rapporto medico-paziente anche a distanza è quello di fornire al paziente link, articoli, tabelle o altri strumenti che possono essere utili per approfondire e capire meglio la diagnosi del professionista, la terapia oppure semplicemente la situazione pandemica. L’informazione di qualità - come ad esempio il sito “Dottore ma è vero che” dell’Ordine dei Medici - è ancor più preziosa in un momento di grande incertezza, e condividere con i pazienti materiali sicuri li aiuta ad orientarsi nel flusso delle notizie e li farà sentire più vicini. Dimostrare di conoscere la materia e avere a cuore la consapevolezza del paziente è un elemento che rafforza la fiducia anche a distanza.
Inoltre, è possibile anche inviare alle persone che stanno seguendo una terapia degli strumenti pratici come degli schemi o delle tabelle da compilare e condividere. In questa maniera, il medico può monitorare con più facilità la salute del paziente e, allo stesso tempo, dimezza le distanze agendo insieme sugli stessi materiali.
La tecnologia è spesso accusata di essere un ostacolo nella comunicazione medico-paziente. Al contrario, invece, esistono software e programmi che possono aiutare ad abbattere proprio quelle stesse barriere. Un esempio è l’Ambulatorio SMART di GIPO che permette, a distanza oppure in presenza, di seguire il percorso del paziente dal momento della prenotazione della prestazione sanitaria fino al referto e al pagamento. La versatilità dello strumento fa sentire a suo agio il paziente che sa sempre a chi rivolgersi in ogni step.
Parliamo di tecnologia come alleata anche se ci soffermiamo sul ruolo che possono avere i social media nel rafforzare il rapporto medico-paziente, soprattutto in un periodo di distanziamento. Per gli specialisti del poliambulatorio, Facebook o YouTube sono canali di comunicazione per divulgare informazioni e consigli, nonché una maniera per continuare a farsi vedere dai pazienti e conservare una relazione “soft” con loro da riattivarsi nel momento del bisogno.
Quando, invece, non c’è il tempo per potersi dedicare ai social oppure alle televisite - e può capitare in un periodo di attività così intensa e stressante come durante una pandemia - l’assistente virtuale, i chatbot e servizi come GIPO Send ci vengono in soccorso. Diverse sono le funzionalità che possiamo affidargli: GIPO Send, ad esempio, permette di inviare automaticamente un sms al paziente per ricordare un appuntamento o una visita da remoto. I Chatbot, invece, rappresentano una risorsa poiché forniscono assistenza 24 ore su 24 e possono, in qualsiasi momento, dare al paziente una risposta chiara a domande semplici.
Impiegare strumenti tecnologici e automazioni permette, da un lato, di alleggerire il carico di lavoro del medico o della segreteria e, dall’altro, di mantenere costante il rapporto con i pazienti. In qualsiasi momento, infatti, potranno rivolgersi al poliambulatorio, sapranno di poter contare sulle sue professionalità, nonostante la distanza e il periodo di difficoltà.
Un gruppo di medici della ASL di Firenze ha sviluppato un decalogo per i colleghi con l’obiettivo supportarli e orientarli nella gestione della relazione con i pazienti. I principi cardine risultano molto utili anche per superare le barriere e gli ostacoli dettati dalla pandemia. Ciò che fa la differenza è un corretto equilibrio tra informare il paziente, ascoltare le sue domande e necessità (a volte anche stimolandole, proprio perché viene a mancare la comunicazione non verbale) e la chiarificazione dei dubbi.
Soltanto in questa maniera è possibile instaurare e rafforzare una relazione terapeutica efficace che permetta al paziente di comprendere la propria condizione di salute e la terapia necessaria, e al medico di poter monitorare e diagnosticare correttamente. In una fase complessa come quella dettata dall’emergenza Covid-19, è importante porre il giusto accento sull’efficacia della comunicazione, proprio perché i canali e i modi di relazionarsi si sono moltiplicati. Su Facebook oppure di persona, in videochiamata oppure in chat, il medico sa che sta coltivando e rafforzando il rapporto con il suo paziente e la sua famiglia soltanto se è consapevole di come sta informando, ascoltando e chiarendo il suo messaggio.
Infine, le distanze e la tecnologia possono rischiare di dare l’impressione di una comunicazione e una relazione fredda. La parola scritta, proprio perché privata della dimensione corporea e non verbale, si presta a malintesi e ad essere interpretata in maniera dura e secca. A ciò è utile porre rimedio e per farlo il consiglio è di non perdere di vista il patient journey, ovvero il percorso che il paziente compie dal momento in cui percepisce che non sta bene in cui scopre la diagnosi e inizia l’eventuale terapia. Nella relazione tra medico e paziente questo si traduce in un'attenzione alla “umanizzazione” della cura.
Il paziente non deve essere definito dalla patologia, ma piuttosto considerato come una persona con delle esigenze, dei dubbi e delle emozioni. Queste ultime, in particolare durante una pandemia, condizionano il modo di cui riceve un’informazione: trasparenza, fiducia, completezza sono gli ingredienti del dialogo che permettono di ottenere l’obiettivo e addirittura migliorare, nonostante le circostanze, la relazione tra medico e paziente.