Gestione poliambulatorio: come e perché rispondere a un reclamo

Può capitare anche ai migliori poliambulatori e studi medici che alcuni pazienti non siano soddisfatti del servizio e che presentino un reclamo contro la struttura. Un cattivo feedback è il segnale che qualcosa non va come dovrebbe nella gestione del poliambulatorio, ma è anche un momento importante, perché dà la possibilità allo staff di vedere il servizio da un punto di vista esterno e quindi di intervenire per eliminare il problema.

A nessuno fa piacere ricevere reclami, ma può capitare ed è fondamentale sapere come comportarsi quando la situazione si presenta.

Perché abbiamo ricevuto un reclamo? 

I motivi per cui si ricevono reclami possono essere i più vari e bisogna cercare di intervenire subito per capire qual è la ragione della critica, altrimenti il rischio è che il paziente non torni. 

Il reclamo potrebbe nascere dal fatto che l’ultima visita in ambulatorio non è stata soddisfacente: forse il paziente ha aspettato troppo prima di essere ricevuto dal professionista o potrebbe essersi offeso in qualche modo. Può capitare. Stress e stanchezza mettono alla prova chiunque, soprattutto chi è più esposto al burnout, come i professionisti della salute, per esempio.

Il paziente potrebbe anche essersi irritato perché ha riscontrato problemi nell’organizzazione degli appuntamenti o perché non ha risolto il suo problema di salute. Ma la ragione del suo disappunto potrebbe non dipendere da ciò che succede nell’ambulatorio: forse era semplicemente prevenuto a causa di esperienze negative vissute in passato, magari altrove.

In ogni caso, se un paziente si lamenta, vuol dire che non ha ricevuto il servizio che si aspettava.

Perché dobbiamo rispondere?

I reclami possono essere presentati in segreteria, per email o per posta normale, ma in qualsiasi forma arrivino è sempre opportuno rispondere - anche ai pazienti più maleducati! - per non perdere credibilità e la fiducia di altri pazienti, che potrebbero farsi influenzare dal passaparola negativo.

Rispondere a un reclamo permette di entrare in contatto diretto con il paziente deluso e parlare con calma, in modo da riuscire a capire il suo punto di vista, scusarsi e trovare un modo per rimediare al malinteso. Mostrarsi sempre disponibili ed educati in questi casi può aiutare a calmare chi espone i reclami per invitarlo nuovamente presso la struttura e avere un’altra chance.

Come rispondere a un reclamo nella maniera migliore possibile

Rispondere a un reclamo significa, prima di tutto, mettersi nei panni del paziente. L’obiettivo è capire il problema. L’atteggiamento da tenere deve essere educato e disponibile. Scusarsi serve sempre, anche quando non ce ne sarebbe realmente bisogno.

Altri consigli utili su come rispondere:

• Esprimiti in maniera tale da far capire al paziente che la sua opinione è importante e che hai intenzione di risolvere il suo problema.
• Nelle comunicazioni scritte fai capire che la persona non sta ricevendo una risposta automatica da un chatbot, ma cerca di personalizzare il più possibile la risposta.
• Anche se il problema non è una novità per te - è un disguido che capita di frequente - è importante non rispondere svogliatamente e con formule preconfezionate.
• Gestisci un reclamo per volta, in modo da avere il tempo necessario per trovare la soluzione giusta per ogni singolo caso. 
• Ringrazia chi ti sta parlando perché ti sta aiutando a migliorare il tuo servizio dandoti una possibilità in più per crescere!
• Ascolta tutto quello che il paziente ha da dire, lo farai sentire importante e compreso.
• Se la conversazione è faccia a faccia, sorridi, mantieni il contatto visivo e fai attenzione al tuo linguaggio del corpo per dimostrare di essere calmo e non irritato dal reclamo.

Per evitare di incorrere in continui reclami, bisogna migliorare la patient experience

Se i reclami sono numerosi, bisogna prendere in mano la situazione. Forse qualcosa non va nel servizio che stai offrendo e a risentirne è la “patient experience”, cioè l’esperienza del paziente nella tua struttura. Tieni presente che, una volta individuata l’origine del problema, la tecnologia può essere di grande aiuto.

Un software gestionale, per esempio, può fare molto nella gestione di un poliambulatorio: il software può snellire e rendere più efficiente l’organizzazione, rendere più facile accedere alle informazioni, completarle e aggiornarle, gestire meglio gli appuntamenti e tenere aggiornato tutto lo staff medico e di segreteria, che potranno lavorare con più tranquillità.

Così il rischio di errore si riduce e con esso, anche quello di ricevere altri reclami!