Sono molti e profondamente differenti i contesti nei quali si svolge la comunicazione tra medico e paziente. E sono tanti i casi in cui, oltre a questi due attori, interferisce anche la famiglia oppure l’insieme, non sempre ordinato, di informazioni raccolte sui media. Tuttavia uno scambio efficace e basato sulla fiducia tra specialista e paziente è fondamentale perché si possa concretamente tutelare la salute. Questo rapporto, che è sostanzialmente privato, potrebbe beneficiare concretamente da un utilizzo consapevole dei social media che, nonostante alcuni limiti e rischi, potrebbero diventare un prezioso aiuto per tutti.
La relazione tra medico e paziente è, per sua stessa natura, una questione scientifica. E non soltanto perché uno dei due interlocutori ha una competenza specifica in questo campo, ma anche perché avviene uno scambio di conoscenze scientifiche, in una situazione di squilibrio. Da un lato, infatti, c’è la professionalità del medico, dall’altra il naturale coinvolgimento, ma anche l’interesse per la propria salute del paziente.
Questa è una prima motivazione che rende fondamentale una riflessione sulla comunicazione tra medico e paziente e su quali siano le strategie per renderla efficace nel maggior numero di casi possibile. Non è la sola perché proprio in questo scambio emergono alcuni principi che sono fondamentali per la tutela della salute: autorità, autorevolezza e fiducia. Quest’ultima è presupposto imprescindibile per una comunicazione di successo che porti il paziente, per esempio, a seguire correttamente la terapia proposta, e che metta il medico nella condizioni di poter eseguire una diagnosi accurata.
Ancor più delicata è la questione dell’autorità e dell’autorevolezza del medico che sono fondate sulla sua professionalità. Oggi infatti, grazie alla televisione e ai media 2.0, le persone sono molto più informate di prima a proposito della salute, ma questa diffusione di conoscenza non dovrebbe portare ad una messa in crisi della competenza del medico.
Questo, talvolta, accade, generando un circolo vizioso per cui quel rapporto di fiducia viene ad incrinarsi e si insinua una distanza che si può colmare proprio con una miglior comunicazione tra medico e paziente. Per superare questo conflitto con i media potrebbe essere utile proprio frequentare gli stessi ambienti mediali dei pazienti, calarsi in un campo comune e condiviso per poter così rafforzare l’autorevolezza del medico.
I social network, da questo punto di vista, si presentano come una potenziale soluzione, non priva di criticità. È interessante focalizzare l’attenzione sullo scopo primario dei social: mettere in relazione le persone, condividere e dialogare. Vediamo come questi strumenti possono essere utili per migliorare la comunicazione medico paziente per il benessere condiviso.
Ospedali, ambulatori, farmacie e anche singoli medici utilizzano costantemente i social network per comunicare con i pazienti. Con l’idea di diffondere più efficacemente e velocemente le informazioni sono stati aperti canali su Facebook, Twitter, YouTube e anche Instagram.
I vantaggi sono molteplici, primo tra tutti l'opportunità di disintermediare il rapporto con una platea di potenziali pazienti anche molto vasta facendo sentire direttamente la propria voce sugli argomenti di propria competenza. Video, post e interviste consentono al medico di accorciare le distanze e mettere la propria competenza a disposizione di un pubblico. Il confronto sui social diventa, quindi, opportunità di rafforzare il rapporto di fiducia tra paziente e medico che ha modo, inoltre, di riaffermare la propria competenza e autorevolezza.
Da un altro punto di vista, i social rappresentano anche un privilegiato punto d’ascolto delle esigenze e dei dubbi dei pazienti che possono, così, porre domande dirette e, grazie alle interazioni, fornire all’operatore sanitario molte, moltissime, informazioni sulle sue abitudini e sulle sue reali conoscenze.
Infine, valorizzare e potenziare la comunicazione attraverso i social network può contribuire a raggiungere anche fasce della popolazione e aree geografiche dove le risorse, economiche e culturali, sono più scarse. L’informazione via Facebook, per fare un esempio, può fare la differenza, sempre se preparata con attenzione e competenza.
Esistono, però, anche alcune ombre e i social non rappresentano una panacea capace di risolvere tutte le criticità della comunicazione medico-paziente. Al contrario, essi stessi presentano un problema legato alla privacy da non sottovalutare.
Il campo dello scontro tra il diritto alla salute e il diritto alla riservatezza è minato e non è ancora chiaro quale potrebbe essere il confine, quando si parla di uso dei social network. Li possono usare medico e paziente, ma la famiglia? Che tipo di informazioni si possono scambiare? Le risposte non sono ancora chiare e gli esperti predicano prudenza.
Secondo l’Osservatorio Innovazione Digitale in Sanità del Politecnico di Milano, il 42% dei medici già utilizza WhatsApp per comunicare con i propri pazienti, uno strumento ritenuto comodo e funzionale. Attenzione, però, alla sicurezza: i dati scambiati possono essere anche molto delicati e personali, meglio assicurarsi di impiegare canali che sono veramente sicuri.
Inoltre, il tempo di attenzione che gli utenti-pazienti tendono a dedicare ai contenuti sui social è molto basso. Un dato che costringe i medici e gli operatori sanitari in genere a puntare su contenuti sintetici, brevi e generalisti, esponendo l’informazione ad essere sì accurata e attendibile, ma priva delle sfumature e della personalizzazione che sono cruciali dal punto di vista professionale.
È un compromesso per cui è, con tutta probabilità, meglio un’informazione molto generale, ma accurata a fronte di un flusso incontrollato di fake news sanitarie e altre nozioni imprecise. In conclusione, se è vero che i social network possono essere un prezioso alleato per migliorare la comunicazione medico paziente, questa non può prescindere da un confronto diretto. Qual è la vostra esperienza a proposito dell’uso dei social per confrontarsi con i pazienti?