Gestione del poliambulatorio: come mappare il viaggio dei pazienti per migliorare il servizio

I pazienti che entrano in contatto con il tuo poliambulatorio da dove arrivano? E attraverso quali canali comunichi con chi ha scelto di affidare a te la sua salute? Anche nella gestione di un poliambulatorio è importante mappare il viaggio dei pazienti, cioè identificare i touchpoint, i punti attraverso cui le persone entrano in contatto con un’organizzazione, un professionista o una struttura sanitaria.

Ecco perché è importante conoscere i punti di contatto

Essere consapevole di come le persone vengono a sapere che esisti e di come interagiscono con il tuo poliambulatorio è importante per migliorare il servizio e la comunicazione con il paziente.

Facciamo un esempio semplice, slegato dal settore sanitario.

Prendi il caso del ristorante che ha una scheda su Google My Business (le mappe di Google) e che non aggiorna gli orari di apertura e chiusura. Un giorno decidi di fare la paura pranzo proprio lì. Guardi su internet e risulta aperto, arrivi al ristorante e scopri che invece il locale è chiuso. È un disservizio. Molto probabilmente la volta seguente dovrai telefonare per assicurarti che il ristorante sia aperto oppure cambierai locale.

Ecco perché è importante capire dove ci trovano le persone, quali informazioni possono reperire e cosa si aspettano da noi. Bisogna creare una mappa, che può essere fisica – per esempio potresti usare dei post-it e attaccarli alla parete – o virtuale – per esempio realizzare un diagramma di flusso creato al computer.

Come mappare il viaggio del paziente

Se le persone seguissero un percorso di acquisto lineare, sarebbe facile identificare i punti di contatto, ma non è quasi mai così. Il web ha aperto moltissimi nuovi canali di contatto: Social, sito internet, Google My Business, siti di settore… In questi luoghi virtuali i tuoi pazienti potenziali si informano e possono farsi un’opinione su di te. Quindi la tua mappa probabilmente sarà molto più ricca di quanto potresti aspettarti.

Per realizzarla segui questi passaggi:

1 – Identifica i tuoi pazienti tipo
Quanti anni hanno, che lavoro fanno, sono donne o uomini? Dove vivono?

2 – Individua i punti di contatto
Come potrebbero entrare in contatto con il tuo poliambulatorio? Usano Internet e i Social Network o cercano informazioni solo sulle Pagine Gialle (cartacee)?

3 – Scopri che emozioni provano
Cosa provano le persone che si rivolgono al tuo poliambulatorio? Si lamentano o sono contente? Lasciano recensioni? E che tipo di recensioni sono? Cosa dicono allo staff?

4 – Fai una lista di tutto quello che hai trovato

5 – Cerca di capire come si sentono le persone in ogni punto di contatto

Facciamo qualche esempio.

• Le persone si lamentano perché devono aspettare troppo prima della visita? Il punto di contatto su cui lavorare potrebbe essere la sala d’attesa. Magari non è sempre vero che i pazienti che si rivolgono a te devono aspettare molto – la percezione del tempo è relativa – o forse c’è effettivamente un problema. Come ridurre la loro frustrazione? Ad esempio, potresti adottare alcuni accorgimenti per migliorare l’attesa dei pazienti in sala d’aspetto.
• Alcuni pazienti hanno fatto notare all’accettazione che il telefono è sempre occupato. Forse non è sempre così. Può succedere che ci siano momenti della giornata in cui le persone chiamano con più frequenza e per questo motivo trovano occupato. Oppure il problema esiste e state cercando di risolverlo. In questo caso, il punto di contatto sui cui intervenire sono i canali di comunicazione. Se arrivano troppe chiamate in certe fasce orarie, potreste invitare le persone a contattarvi anche in altri modi: via mail, SMS, attraverso una chatbot o implementare un nuovo sistema di prenotazione online con un software gestionale.
• Alcuni pazienti vorrebbero informazioni su una certa cura. Hanno scoperto facendo una ricerca su Google che c’è un nuovo rimedio per trattare la loro patologia. In questo caso il punto di contatto è il web. Se il tuo poliambulatorio ha un sito potresti pubblicare alcuni articoli sul tema e poi condividerli sui Social.

E così via.

Ora dovresti avere un quadro abbastanza preciso dei punti di contatto e di cosa provano le persone quando si interfacciano con te. Il prossimo passo è cercare le soluzioni per migliorare il servizio al paziente.

Cosa fare quando i tuoi pazienti non lasciano recensioni e non parlano con lo staff?

Può succedere. Non tutti hanno voglia di condividere la propria opinione, ma puoi chiederla.

Domanda alle persone cosa ne pensano dei servizi del tuo poliambulatorio, se ci sono aspetti da migliorare, se manca qualcosa, se le informazioni sono chiare. Chiedi dove ti hanno trovato e perché hanno scelto te. Puoi creare delle schede in forma anonima.

Oppure puoi metterti nei loro panni e provare il servizio che offri, in prima persona.
Se conosci bene ogni singola procedura, chiedi ad una persona di cui ti fidi di testarla. Uno dei modi più efficaci per migliorare un servizio è proprio quello di vedere come funziona dal lato di chi lo usa.