Complice la situazione causata dalla pandemia, capita sempre più spesso di comunicare via chat, quindi scambiandosi messaggi, anche con i pazienti. Abbiamo già parlato di come comunicare via email, prestando attenzione sia alla forma che al tono di voce, ma anche nel caso dei messaggi c'è un galateo da seguire.
Ecco alcuni consigli utili per comunicare efficacemente usando la messaggistica istantanea.
La distanza fisica e sociale che la lotta contro il Covid-19 richiede da ormai molti mesi ha trasformato il modo di comunicare tra noi. Una trasformazione che coinvolge anche i professionisti della sanità che si trovano sempre più spesso a doversi relazionare con pazienti che non sono presenti di fronte a loro.
La comunicazione di persona è molto spesso più semplice e immediata, perché permette di scambiare feedback verbali e non verbali. Già l’uso della mascherina inibisce alcuni di questi aspetti e la comunicazione scritta via chat rende ancor più complesso trasmettere in poche parole tutte le informazioni utili a stabilire una conversazione efficace.
Tuttavia le nuove modalità di comunicazione - Messenger, WhatsApp, Telegram, gli Sms e pure i chatbot - possono rappresentare anche una risorsa per il poliambulatorio. Servizi come GIPO Send, per esempio, consentono di inviare automaticamente un promemoria di una visita medica già fissata - online oppure di persona. Allo stesso modo, alcuni problemi comuni, come la difficoltà a trovare il referto online oppure la data e l’orario di un appuntamento, possono risolversi agevolmente anche comunicando via chat. Vediamo, però, come farlo in maniera efficace.
La fluidità di una conversazione via chat è data dall’attenzione alla lingua che utilizziamo, ma anche e soprattutto dal rispetto dei turni di comunicazione. Prestare attenzione a questo aspetto permette a ciascun interlocutore di esprimere completamente il concetto che desidera comunicare, senza dover perdere tempo a chiarire passaggi espressi a metà o replicare a risposte incomplete.
Meglio non inviare una frase alla volta, a meno che non ci sia bisogno di dare delle istruzioni da svolgere un passo alla volta. Il consiglio è, dunque, di strutturare le frasi in maniera lineare, affinché per l’interlocutore sia facile capire come si alternano i momenti del dialogo.
Un errore può capitare a tutti. Che si tratti di un refuso oppure di un’incomprensione, in chat - e non soltanto - è preferibile ammettere il problema e scusarsi. Un semplice “Scusa” o un “non mi sono spiegato bene” può aiutare a evitare che la conversazione degeneri, che si crei attrito e sia poi impossibile completare con successo la comunicazione.
Non dobbiamo spaventarci all’idea di fare un errore di battitura, ma anche in questo caso l’interlocutore gradirà il riconoscimento dello sbaglio. L’effetto “collaterale” positivo delle scuse è il renderci umani: ai bot solitamente non sfugge una doppia, mentre alle persone sì. Un refuso ci rende umani e ci aiuta a rinforzare il rapporto con il paziente a cui ci stiamo rivolgendo.
Scegliere se dare del “tu” o del “lei” al paziente è una domanda a cui rispondere appena si inizia a utilizzare una chat. Può sembrare una decisione complessa, ma il suggerimento è di optare per la stessa modalità già impiegata sugli altri canali, dai social al sito web, prediligendo la coerenza.
Entrambe le opzioni hanno pro e contro. Il “tu”, ad esempio, accorcia le distanze e permette di stabilire una maggiore vicinanza con l’interlocutore. È una scelta particolarmente adatta alla comunicazione via chat, ma potrebbe risultare fuori luogo se, in poliambulatorio, ci si rivolge ai pazienti dando loro del “lei”. Questa seconda opzione è più formale, ma non impedisce di essere corretti, chiari e diretti, sviluppando così una conversazione efficace e funzionale, anche senza diventare troppo informali.
Sempre più spesso utilizziamo le emoticon non soltanto nelle conversazioni personali, ma anche sul lavoro. Può essere funzionale impiegarle nella comunicazione con i pazienti? In questo caso, ancora una volta, la risposta è dipende. Le emoticon possono creare vicinanza con l’interlocutore e aiutare a colmare la mancanza dei feedback non verbali. Un sorriso, ad esempio, può essere rassicurante e aiutare il paziente a orientarsi di fronte alle informazioni che gli stiamo dando. D’altro canto, però, il linguaggio delle emoticon è molto informale e non ha lo stesso impatto su tutte le fasce della popolazione. Per questo, ciascuna struttura può compiere la sua scelta. Chi ha optato per un linguaggio molto diretto e amichevole può integrare anche le emoji, mentre chi ha scelto di rivolgersi ai pazienti dando del “lei” risulterebbe fuori luogo, usando le faccine.
Sempre a proposito del linguaggio, è interessante soffermarsi anche sull’uso delle parole che facciamo in chat con i pazienti. Gli esperti suggeriscono di adottare una “lingua parlata ma scritta”, che nuovamente è funzionale ad accorciare le distanze, ma facendo attenzione a non diventare troppo amichevoli. È importante immaginare di usare una lingua che somiglia a quella che useremmo con il paziente che incontriamo in poliambulatorio.
Prendiamo ad esempio il modo in cui, di persona, comunicheremmo a un paziente che è il suo turno. Lo stesso tipo di comunicazione va proiettato anche online, via messaggio e quando è il momento di dedicarsi alla televisita. Le strutture che utilizzano programmi come GIPO SmartQ, gestendo dunque in digitale l’accesso dei pazienti alle visite mediche (online e offline), possono impostare un messaggio automatico per invitare i pazienti a entrare in ambulatorio. Dal punto di vista dell’uso delle parole, è ancora una volta importante che ci sia continuità con quello a cui sono abituati i pazienti.
Durante una conversazione in chat può capitare che ci sia bisogno di verificare un documento, aprire l’agenda o compiere altre azioni che generano un momento di silenzio. Questo, però, può far sentire l’interlocutore abbandonato a sé stesso. Per questo potrebbe essere utile, quando stiamo compiendo un’azione - come ad esempio prenotare una visita tramite l’Ambulatorio Smart oppure verificare un referto - ,comunicarlo al paziente. Anche una semplice frase come “Ora verifico sul nostro gestionale” può fare la differenza e aiutare ad accorciare nuovamente le distanze. L’obiettivo è far capire all’interlocutore che stiamo lavorando per lui.
Concludiamo parlando dei saluti in chat. Non sono, infatti, soltanto una formalità, ma elementi utili della conversazione. Servono, in particolare, a concludere l’esperienza di comunicazione, assicurarsi che il problema sia stato risolto in maniera efficace.
Inoltre può essere un’ottima occasione per ricordare altri servizi del poliambulatorio come, ad esempio, l’apertura della pagina Facebook, la nuova newsletter o anche un nuovo post sul sito che spiega come prepararsi alla televisita. In questo modo è possibile lasciare un’informazione in più all’interlocutore e quindi concludere la conversazione aggiungendo ulteriore valore.