Un clima positivo e collaborativo all’interno dello staff può fare la differenza anche in poliambulatorio. Per questo, è importante curare con attenzione non soltanto la selezione del personale, ma anche la risoluzione di eventuali conflitti tra i membri che possono scaturire sul posto di lavoro. Ecco, dunque, alcuni consigli per individuare i dissidi, risolverli efficacemente e sostenere le persone nello sviluppo delle loro soft skills messe a disposizione del gruppo.
Ci sono molte ragioni per cui all’interno di un gruppo di colleghi di lavoro possono emergere dei conflitti. Spesso si tratta di semplici divergenze di opinioni che, in alcuni casi, si risolvono attraverso una presa di coscienza della diversità tra le persone coinvolte. In altri casi, invece, è necessario intervenire per poter coordinare e sciogliere le tensioni. Risolvere il problema è importante non solo per il clima del poliambulatorio, ma anche perché i conflitti possono portare a conseguenze economiche serie. Alcuni studi realizzati negli Stati Uniti, per esempio, hanno stimato che le perdite determinate da tensioni interne alle aziende costano circa 350 miliardi di dollari all’anno.
D’altro canto, il conflitto può anche trasformarsi in opportunità. Lo sostengono, tra gli altri, Craig Runde e Tim Flanagan nel libro “Becoming a Conflict Competent Leader” che sottolineano come una diversità di visione e di opinioni possa permettere di evidenziare quali sono i punti critici di un progetto o di un'attività. Da lì, secondo la visione dei due autori, è possibile agire innescando un cambiamento orientato allo sviluppo dell’attività.
La differenza la fa la tipologia di conflitto. In letteratura, a proposito, si distingue in due tipologie:
Altrettanto importante è riconoscere quali potrebbero essere le cause di un conflitto. Anche in questo caso, solitamente esse fanno riferimento a due tipologie:
Gestire un conflitto, anche all'interno del poliambulatorio, è fondamentale per far sì che esso non porti a un danno economico per la struttura e che sia, al contrario, un’opportunità di crescita. Per poterlo fare, il primo consiglio è di cercare di descrivere e circoscrivere il problema ipotizzandone causa e tipologia.
Ora vediamo alcuni consigli pratici per gestire una situazione di difficoltà, una volta individuata. Infatti, non dimentichiamo di partire dalla comprensione di alcuni elementi del conflitto: per esempio, riconoscere chi sono le persone coinvolte oppure l'argomento del contendere serve a delineare il contesto e creare l’ambiente adatto alla risoluzione.
Un secondo passaggio è quello del ricorso agli strumenti di comunicazione interna più adatti al conflitto. In alcuni casi, infatti, una riunione in cui parlare liberamente e confrontarsi può essere la soluzione ideale, in altri invece può essere più efficace pianificare una serie di dialoghi vis-à-vis con i dipendenti per permettere loro di raccontare liberamente i vari punti di vista. In entrambi i casi, è chiave l’assertività, ovvero la capacità di porsi in maniera solida ma non autoritaria né arrendevole di fronte alle parti in gioco chiarendo che il mediatore non prende parte, ma facilita una soluzione mettendo a fuoco un obiettivo comune.
Raccogliere i fatti è, a questo punto, cruciale per poter proporre delle soluzioni. Il fine è giungere ad un punto di accordo che permetta di riprendere le attività e sanare le divergenze. È utile accettare e legittimare la soluzione che prevale in maniera tale che venga riconosciuta da tutti i dipendenti coinvolti, e venga quindi applicata.
Se questo è un iter standard di svolgimento e risoluzione dei conflitti, è importante utilizzare anche agli strumenti per permettere ai dipendenti di sviluppare le soft skills. In questo modo, non solo si agisce per prevenire le situazioni di contrasto, ma si mettono in campo anche relazioni e strumenti che agevolano una risoluzione pacifica senza bisogno di veri e propri interventi di mediazione dall’altro.
Il primo aspetto su cui agire è quello del team building, ovvero dell’organizzazione di spazi e attività per favorire le relazioni tra i dipendenti. Esistono tantissime strategie diverse per stimolare i rapporti tra le persone: anche solo incoraggiare la condivisione di pranzi e cene tra colleghi ha un impatto positivo sul clima del poliambulatorio. Secondo un interessante studio svolto dai ricercatori della Cornell University, la condivisione dei pasti tra colleghi favorisce la tendenza alla collaborazione, lo sviluppo di rapporti di conoscenza reciproca e in generale l’armonia.
Per poter ottenere risultati analoghi gli esperti sottolineano l’importanza di creare occasioni in cui i dipendenti possono trascorrere del tempo insieme occupandosi di attività e mansioni diverse da quelle professionali standard. È naturale, dunque, considerare quanto possa rivelarsi un asset importante puntare anche sulla formazione interna, elemento che migliora clima e produttività. Non è un caso che sempre più aziende includano corsi, workshop e masterclass all’interno della propria offerta di welfare.
Infine, condizione sempre utile per poter prevenire i conflitti all’interno del poliambulatorio è curare gli strumenti di comunicazione interna. Si rischia, talvolta, di dare per scontato che il passaparola o le riunioni siano strumenti sufficienti per poter garantire un passaggio di informazioni preciso ed efficace. Tuttavia non sempre è così e, anzi, può essere fonte di tensioni e fraintendimenti. Esistono però numerosi strumenti tecnologici per possono facilitare lo scambio di informazioni all’interno del poliambulatorio ed evitare, quindi, eventuali divergenze per ragioni tecniche o organizzative. Anche gli stessi software gestionali - come GIPO Next - utilizzati per pianificare turni e appuntamenti, inviare promemoria ai clienti e gestire le code efficacemente possono diventare strumenti per rendere più efficace lo scambio tra i dipendenti. In questo modo, si riesce a risparmiare tempo ed evitare occasioni di conflitto, migliorando in ultima istanza l’efficienza del poliambulatorio e il servizio offerto al paziente.